Modulo de Clientes
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.”
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| SEMINARIO | OBJETIVO | TEMARIO |
| Técnicas de Negociación | Como mejorar la negociación con clientes y proveedores internos y externos Charla 4 horas. | Modelo de Negociación Exitosa ¿Cómo negociar? Estrategia de Negociación Ronda de Negociación Negociación de Requerimientos: Acta de Negociación |
| Cultura de Servicio Interno (Relación Cliente Proveedor Internos) | Desarrollar una cultura de servicio interno por medio de negociaciones cliente proveedor interno Dirigido a: Gerencias y jefaturas Duración: 2 sesiones de 4 horas cada uno | Importancia del Cliente Interno Los 7 pecados del Servicio Interno Tipos de Clientes Internos Guía para la identificación de clientes, procesos productos y necesidades Ronda de Negociación Negociación de Requerimientos:} Acta de Negociación |
| Despliegue de la Función de Calidad (QFD) | Capacitar en una metodología para el desarrollo de nuevos productos y servicios así como revitalizar los actuales. Dirigido a personal de investigación, producción, mercadeo y aseguramiento de la calidad. Duración: 1 sesión de 4 horas | 1. De la función de Calidad a la función de Cualidad 2. Enfoque al Cliente 3. Medición de la Satisfacción de clientes 4. ¿Que es el DFC? 5. Fases del DFC 6. Fases siguientes: 7. Porqué el DFC 8. Requerimiento de ISO 9000:2000 9. Problemas de Implantación |
| Excelencia en el servicio. | Como desarrollar el servicio a Clientes a partir del Enfoque a Clientes y el Enfoque a Procesos. Dirigido a : Jefaturas, personal que atiende a clientes y de servicio a clientes. Duración: 2 sesiones de 4 horas cada una, | Lo que todos debemos saber sobre los clientes Excelencia en el servicio Ejercicio: ¿Qué valoran los clientes a la hora de escoger los productos que necesitan?. Momentos de verdad Elementos de excelencia en el servicio Ejercicio: El cliente y la Empresa: «Que tanto olemos al cliente» Costo de un mal servicio Taller: Propuesta de soluciones exitosas por los participantes Manejo e importancia de las quejas Rol Play: Atendiendo a clientes molestos Estrategia para mejorar el servicio Ejercicio: La empresa y Usted. |
Módulo de Gestión Estratégica (Liderazgo)
“Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.”
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| «The Balanced Scorecard» o Cuadro de Mando Integral | Establecer un cuadro de mando balanceado con sus respectivos indicadores de resultados e inductores de actuación. Dirigida a la Alta Gerencia, Gerencia Media. Total 4 sesiones de 4 horas cada una. | Sensibilización al Control Estratégico. Desarrollo del pensamiento Estratégico.La importancia de una Misión-Visión y propuesta de valor.Análisis FODA y estrategia DOFADesarrollo de Hipótesis Estratégicas en Perspectivas: Financiera, clientes, Procesos, Aprendizaje.Mapa Estratégico y su relación Causa EfectoMatriz del Cuadro de Mando: Objetivos, Indicadores, Metas e IniciativasCuadro de Mando o tablero de control en Excel.Propuesta para Operativizar la Estrategia y desplegar a los siguientes niveles.Alineamiento Estratégico. |
| “Gestión a través de la Medición” | Conocer una metodología para poder desarrollar un conjunto de indicadores que sea de alta utilidad para la gestión estratégica y operativa de la organización, así como su interpretación y análisis. Selección y Definición de Indicadores Duración de 12 horas | Contenidos: 1 Aspectos generales 2 Metodología para el desarrollo de indicadores útiles. 3 Seguimiento e interpretación de los indicadores 4 Proceso de formalización de indicadores 5 Utilización de los indicadores para la mejora continua de los procesos: acciones correctivas, acciones preventivas por indicadores. 6 Presentación de indicadores: gráficos, tablas (importancia de los semáforos) y desarrollo de Cuadros de Mando. 7 Introducción a las Herramientas básicas para el Análisis de indicadores. 8 Utilización del Excel 9 Evaluación del Sistema de Indicadores con base a la UNE-66175 |
| Desarrollo de Mapas Estratégicos | Desarrollar en conjunto con los participantes los mapas estratégicos de la organización. Cuatro sesiones de 8 a 12 a.m.. | Definición e importancia de los mapas estratégicos organizacionales. Construcción de Mapas Estratégicos a partir de las hipótesis estratégicas y las perspectivas del Cuadro de Mando (BSC)Mapas por Unidad Estratégica de Negocios y mapas multinivel.Mapa Estratégico y la Matriz del Cuadro de mando |
| Planificación Estratégica: Duración: 4 sesiones de 4 horas cada una. | Desarrollo de un plan estratégico desde la Visión hasta objetivos e indicadores Dirigida a: Líderes de organizaciones. | Evaluación del entorno Escenarios Condición Futura Deseada: Visión Validación de la Misión Identificación de Oportunidades y Amenazas Identificación de los Factores Claves de Éxito Definición de Indicadores de resultados Identificación de fortalezas y Debilidades Definición de los Objetivos Estratégicos Desagregación de Objetivos Estratégicos Plan de Acción Seguimiento y Retroalimentación |
| Auto diagnóstico del Trabajo en Equipo | Taller para la auto evaluación del trabajo en equipo gerencial con plan de acción para la mejora. Se recomienda al interno de las empresas iniciando con el más alto nivel gerencial 3 sesiones de 4 horas. | Cultura Gerencial Análisis de Casos Evaluación de cultura Propósitos de cambio |
Modulo Gestión de Recursos Humanos
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización».
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| Grupos de Análisis de Procesos | Taller orientado a la identificación de procesos, indicadores por procesos y el análisis de cómo mejorar su desempeño 4 sesiones de 4 horas cada una total 16 horas | Cómo describir un proceso Diagrama de Flujo: Análisis de procesos Formas de recolectar datos acerca de los procesos Cómo priorizar la causa de falla de los procesos.Cómo interpretar los datos del proceso Cómo Interpretar la relación entre las causas de los problemas y las variables de los procesos Cómo mantener los procesos bajo control |
| «Empowerment» Células Autodirigidas o Equipos Autoadministrados | Una de las formas nuevas de administrar es el desarrollo de equipos de trabajo en donde ellos tomen propia conciencia de la responsabilidad de sus actividades, convirtiéndose en administradores de sus procesos bajo el liderazgo de sus jefaturas. El concepto de Empowerment permite el desarrollo de la delegación de una forma ordenada y exitosa. Gerentes, Gerencia Media, Supervisores 3 Sesiones de 4 horas cada una |
Los principales temas que se analizan en
este seminario son:
Qué es el “Empowerment” y Cómo operativizarlo
3 Claves para que el “Empowerment”
funcione Definición de Células Autodirigidas: Los Nuevos Roles Gerenciales Dinámica: Diagnóstico de Células La Delegación Exitosa Cómo organizar células auto dirigidas Dinámica sobre evaluación sobre células auto dirigidas Proceso de creación de una célula Sugerencias de implementación Ingredientes para un resultado exitoso Posibles escenarios Más allá de las células autodirigidas |
| “Gestión de RRHH a través de la medición” | Conocer una metodología para desarrollar un conjunto de indicadores que sea de alta utilidad para la gestión de Recursos Humanos, así como su implementación interpretación y análisis. 3 Sesiones de 4 horas cada una | Contenidos: 1 Aspectos generales 2 Metodología para el desarrollo de indicadores útiles. 3 Seguimiento e interpretación de los indicadores 4 Proceso de formalización de indicadores 5 Utilización de los indicadores para la mejora continua de los procesos: acciones correctivas, acciones preventivas por indicadores. 6 Presentación de indicadores: gráficos, tablas (importancia de los semáforos) y desarrollo de Cuadros de Mando. 7 Introducción a las Herramientas básicas para el Análisis de indicadores. 8 Utilización del Excel 9 Evaluación del Sistema de Indicadores con base a la UNE-66175 |
Módulo de Toma de decisiones basadas en datos
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.”
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| “Gestión por Indicadores” Selección y Definición de Indicadores | Conocer una metodología para poder desarrollar un conjunto de indicadores que sea de alta utilidad para la gestión estratégica y operativa de la organización, así como su interpretación y análisis. Duración de 12 horas | Contenidos: 1 Aspectos generales 2 Metodología para el desarrollo de indicadores útiles.3 Seguimiento e interpretación de los indicadores4 Proceso de formalización de indicadores5 Utilización de los indicadores para la mejora continua de los procesos: acciones correctivas, acciones preventivas por indicadores.6 Presentación de indicadores: gráficos, tablas (importancia de los semáforos) y desarrollo de Cuadros de Mando. 7 Introducción a las Herramientas básicas para el Análisis de indicadores. 8 Utilización del Excel9 Evaluación del Sistema de Indicadores con base a la UNE-66175 |
| Control Estadístico de Procesos | Como mantener procesos bajo control y dentro de los parámetros de CPk 4 Sesiones de 4 horas cada uno | Enfoque Sistémico y el CEP El CEP bajo el enfoque del Dr. Deming Datos que interesan al CEP Definiciones Valores esenciales de la cultura de calidad El CEP El CEP y sus requerimientos Etapas de implementación Evaluación de sistemas de medición Fuentes de Variación en los Sistemas de Medición Criterios de Aceptación del Instrumento de Medición Estrategia de Implementación Distribución de Frecuencias Histograma Gráficas de Control Planilla de Inspección Probabilidad Ejemplos de éxito. |
Módulo de Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
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| 7 Herramientas para la Solución de Problemas | Herramientas básicas para el análisis e interpretación de datos en la solución de problemas. Duración: 4 sesiones de 4 horas | Herramientas básicas para la solución de Problemas Cómo describir un problema Diagrama de Flujo: Como analizar las causas del problema Diagrama Causa Efecto (Espina de pescado o Ishikawa): Formas de recolectar datos acerca de los problemas Hoja de Verificación: Cómo priorizar la causa de los problemas Diagrama de Pareto (Ley 20/80): Cómo interpretar los datos del problema Distribución de Frecuencias e Histograma: Cómo Interpretar la relación entre las causas y el problema Diagrama de Dispersión (Correlación): Cómo mantener el control de los resultados Gráficas de Control |
| Introducción al Six Sigma (Seis Sigma desmitificado) 16 horas. De 8:00 a.m. a 5:00 p.m. | Dar a conocer los principales conceptos sobre la implementación de los proyectos seis sigma para el mejoramiento de los procesos. Brindar a los participantes herramientas para la aplicación de las diferentes etapas del seis sigma. 4 Sesiones de 4 horas cada uno | 1. Aspectos generales 2. Los elementos del seis sigma 3. Las herramientas del seis sigma 4. Implementación del seis sigma |
| Despliegue de la Función de Calidad (QFD) y Análisis de Modos y Efectos de Falla | Capacitar en una metodología para el desarrollo de nuevos productos y servicios así como revitalizar los actuales. Dirigido a personal de investigación, producción, mercadeo y aseguramiento de la calidad. Duración: 1 sesión de 4 horas cada una. | 1. De la función de Calidad a la función de Cualidad 2. Enfoque al Cliente 3. Medición de la Satisfacción de clientes 4. ¿Que es el DFC ? 5. Fases del DFC 6. Fases siguientes: 7. Porqué el DFC 8. Análisis de Modo y Efectos de Falla |
| “Las 5S: el inicio de la ruta hacia la productividad y administración participativa” . | Dotar al participante de las técnicas y actividades iniciales de la administración participativa Incentivar y desarrollar el potencial individual y de grupo para realizar mejoras en el área de trabajo y el proceso productivo Introducir los conceptos básicos de la Administración participativa a niveles operarios y supervisores. Dirigido a: Todo el personal de la organización 12 horas 3 sesiones de 4 horas cada uno | El programa permite introducir herramientas de administración participativa para aumentar la competitividad organizacional mediante el empoderamiento de la fuerza laboral. Modulo 1: Toma y clasificación de fotografías para uso en parte final de la capacitación dentro de la estrategia empresarial (1.5 – 2 hrs)* Módulo 2: 1. -Capacitación a un grupo específico (de 15 a 20) personas en 5S (1 sesión de aprox. 8 hrs)*, conformación del Comité de 5S y análisis de fotografías del estado actual en 5S. Incluye envío de material del pdf para reproducción. Grupo de 25 personas de todos los niveles (se recomienda a líderes de departamentos y secciones del área de producción así como a personal de Salud Ocupacional, RRHH, Calidad y Mantenimiento, si los hay). |
Módulo de Gestión de Proveedores
«Una organización y sus proveedores son inter dependientes, y una relación mutuamente beneficios aumenta la capacidad de ambos para crear valor.»
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| Selección y Desarrollo de Proveedores. | Establecer la metodología necesaria para la evaluación y desarrollo de proveedores 2 Sesiones de 4 horas | Tendencias modernas en la Gestión de Compras Importancia de los Proveedores Tendencia en Compras Justo a Tiempo: Nueva Filosofía de Compras Como llevar a la practica el concepto de Proveedor Único Reinventando el proceso de Compras Principios básicos para transformar la relación cliente proveedor Evaluación de Proveedores e ISO 9001:2008 Técnicas estadísticas para la selección de Proveedores Funciones generales de un Dpto. de Compras |
| Justo a Tiempo con Sistema Kanban | Conocer una metodologia para la reposición de inventarios mediante la metodologia del Kanban, una herramienta valiosa de la filosofía del Justo a Tiempo 2 Sesiones de 4 horas cada una |
Tendencias en Manufactura
¿Qué es el Justo a Tiempo? Objetivo del Justo a Tiempo ¿Qué es el Kanban? El Kanban como técnica del JAT Sistema de Jalar vs Empujar Requerimientos del Kanban Programación con Kanban Herramientas del Kanban Reglas del Kanban Resultados y beneficios |
| Técnicas de Negociación en Compras. | Como mejorar la negociación con clientes y proveedores internos y externos Charla 4 horas. | Modelo de Negociación Exitosa ¿Cómo negociar? Estrategia de Negociación Ronda de Negociación Negociación de Requerimientos: Acta de Negociación |
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Disclaimer: Recomendamos validar cualquier implementación con expertos calificados, entes de certificación, organismos de normalización o consultores especializados. No sustituye asesoría profesional.
