Hace un tiempo leímos un artículo en forma de fábula el cual creemos podría ser más explícito en lo planteado, de ahí que consideramos importante pasar de la fábula a una entrevista con el autor.
Periodista(P): Para poner en contexto, ¿cuál es su experiencia en la calidad, concretamente en la normativa ISO 9001?
Gracias, buena oportunidad, primera vez que tengo el honor de ser entrevistado.
Entrando directamente al tema, me remito a los años 80, trabajaba para distintas empresas multinacionales, cuando estaba el boom de la Calidad, debido a la exitosa experiencia japonesa.
Tuve la suerte de incursionar en la filosofía de la Calidad Total, el Justo a Tiempo, los Círculos de Calidad, el Control Estadístico de Procesos etc. Posteriormente me uní al gurú de la Calidad en Costa Rica José Leñero G., fundé la Empresa Grupo Kaizen para apoyar la Calidad. Además de desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad en Costa Rica, Guatemala, Honduras y El Salvador, del grupo Amanco, las cuales lograron la certificación. Ahora trabajo en dos empresas, ISOSCORECARD (Calidad y Estrategia) y en asocio con mi hijo en Consultora GQ2.
P: ¿Siempre ha estado del lado de los consultores?
Como modus vivendi, si, también formé parte del Comité Nacional de Calidad, fui fiscal de un Organismo de Certificación.
P: Suponemos, se capacitó en las normas.
Por supuesto, es un requisito para hablar sobre el tema. Recibí capacitación en la norma ISO 9001 con cursos de auditor en QSI, en Neville-Clark Intermational, Qasna-IRCA y también me capacité con Standard Council of Canadá, como Evaluador de entes de certificación por el ECA según ISO 17021.
P: ¿Qué tanto conoce de esos entes de Certificación y de Acreditación?
Cuando decidí especializarme en el BSC y la Planificación Estratégica, tuve la oportunidad de dirigir procesos de Planificación tanto del Organismo de Normalización y Certificación de Costa Rica y del Organismo de Acreditación, lo que me da un amplio panorama de sus fortalezas y debilidades y cuál debe ser su proyección futura.
P: ¿Porque una fábula y no plantear el tema directamente?
Es una forma de provocar reflexión sin buscar discusión, algo que no me interesa.
P: ¿Que lo provoca hacerlo?
La publicación que apareció sobre un Foro de Calidad que iba a desarrollar un ente de normalización, en el temario se desarrollan muchos temas, pero muy poco se menciona la Calidad y que también. al final habria una Mesa Redonda.
P: ¿solo eso?
Pues no, recientemente publiqué un artículo sobre el estado de las Certificaciones de Calidad, que muestra como ha perdido impulso y más bien han decrecido, eso me llama la atención, debemos ponerle cuidado pues podria ser que nos hayamos enamorado del modelo y nos olvidamos del problema.
P: ¿No está de acuerdo con el contenido?
Uno no puede valorar ese Foro con sólo leer el título del contenido de las charlas, habría que escuchar a los expertos y sobre todo las conclusiones de la mesa redonda que se desarrolla dentro del mismo Foro. No obstante, pensándolo con mayor objetividad el Foro es de un ente de normalización, no de un ente de certificación.
P: ¿entonces?
Viendo el contenido como un todo me hace falta más testimonios de éxito, hablar más sobre los beneficios reales en la aplicación de las normas, hablar menos del modelo y más de la temática principal del foro, la CALIDAD.
Hay que plantear el tema medular: ¿Cuánto han mejorado las empresas con la aplicación de las normas de calidad? ¿las empresas certificadas han logrado mejorar la calidad de sus productos / servicios? ¿Se han reducido las auditorias al proveedor?, ¿se reducen las certificaciones de producto, que las empresas solicitan al no confiar en la certificación de sistemas con ISO 9001?, aclaro eso sí, que en ningún momento la ISO 9001 ha sido diseñada para certificar productos. No tengo datos, pero de eso es lo que hay que hablar.
P: ¿Y porque relaciona la calidad con la contabilidad, no son cosas diferentes?
Todo lo contrario, es exactamente lo mismo, tan solo analicemos los dos procesos: ambos se desarrollan siguiendo una serie de normas (ISO; NIFFs (NICs), son dos ámbitos totalmente distintos, pero desarrollan y documentan procesos, y como tal dan un resultado, llámese un producto, servicio o estado financiero, que satisfacen la necesidad de un usuario. Son auditados por terceras partes, en base a evidencia objetiva, en cuanto a su conformidad en cumplir con las normas y los requisitos del cliente. También deben cumplir los requisitos de las partes interesadas, legales y reglamentarios. Básicamente es lo mismo a mi forma de ver. Pero entiendo que muchos no compartan esa opinión.
Una certificación en Calidad ISO 9001 de un Organismo de Certificación, debe tener el mismo renombre y credibilidad que una certificación de un Contador Público Autorizado, pero en los negocios se le da más importancia a los Sistemas Contables que a los Sistemas de Calidad. En las empresas nadie habla de calidad, los gerentes no hablan de calidad, los dueños no hablan de calidad y sin calidad no hay empresa que pueda subsistir, en el mediano o largo plazo. La calidad debe ser el motor que mueva la cuenta en los bancos.
P: ¿y las auditorias y auditores son los mismos?
En cuanto al nombre si y tal vez en cuanto al proceso, pues ambos tienen normas de auditoria que se deben seguir, con una diferencia en cuanto la preparación académica de estos, pues los contables vienen de una carrera universitaria especializada en el tema, de ahí que puedan dar fe pública, contra una preparación de unas 40 horas, más experiencia acompañando auditores. Las auditorias en cuanto a su estructura y metodología tienen similitud, pero el nivel de profundidad es muy diferente, más allá de unas cuantas horas de auditoria para la calidad contra días, semanas e inclusive meses para la contabilidad.
P: ¿Pareciera que usted está en contra de las normas y las certificaciones?
Si usted me dice que hacer CALIDAD es aplicar una norma y obtener una certificación, pues sí, eso no es como yo lo entiendo. Para mi la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento y mejora de la calidad. Calidad va más allá de cumplir los requisitos, tiene que ver con la satisfacción y deleite del Cliente, hacer valer la fuerte la orientación hacia el cliente que propone la norma ISO. Pero cuando veo que la preocupación por el que compra y que hace que la empresa sobreviva, no es una obsesión, me crea muchas inquietudes. El único que nos interesa agradar, es el que trae su dinero a nuestra empresa, otras partes interesadas tienen importancia, pero no son relevantes en la cuenta bancaria.
Ninguna empresa certificada debería tener una CALIDAD inferior a una no certificada, y mucho menos empresas que cierran o quiebran, estando certificadas. En los Sistemas Contables no se identifica una u otra norma, se aplican todas como una sola. En los sistemas de calidad, hacemos diferencia entre normas con un debe o un debería, certificable o no certificable. La calidad debe ser una y buscar el éxito sostenido de la organización.
P: ¿Qué opina de los Sistemas de Gestión?
Me parece que, con los Sistemas de Gestión, se nos olvidó que era lo que queríamos gestionar. Un sistema de gestión es una herramienta que permite optimizar recursos, reducir costes y mejorar la productividad de una empresa que al final se refleja en su estado de resultados. Un instrumento de gestión reporta datos en tiempo real, permite tomar decisiones para corregir fallos en tiempo real y prevenir la aparición de gastos innecesarios, por reprocesos, devoluciones, errores. Los estados financieros, reflejan de alguna forma la mala o buena gestión de la Calidad. El sistema de gestión de la calidad es la gestión de productos, incluyendo los servicios, que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. Los estados financieros son una autopsia sobre lo que pasó en el mes o año anterior. La gestión de la calidad debe ser algo que refleje la salud del paciente, mientras esté vivo.
P: ¿Entonces en que es lo que se falla?
Falta dar importancia a la CALIDAD, no tanto en aplicar normas y obtener certificaciones, es llevar bien puesta la camiseta, aplicar herramientas como los equipos de análisis de procesos, el control estadístico de los procesos, los conceptos de Seis Sigma, herramientas como el Despliegue de la Función de Calidad, el Análisis de Modo y efectos de falla. Aplicar con un verdadero sentido la teoría de sistemas, la teoría de la variabilidad, la teoría de la causalidad y por supuesto el liderazgo. Si no hay una gerencia comprometida con la calidad, no hay mucho que los empleados puedan hacer. Y no me refiero solo al CEO o gerente general, me refiero a toda la gerencia alta y media. Algunas empresas descargan la responsabilidad de su sistema en lo que recomienden consultores y auditores, y hasta se molestan cuando de detecta una no conformidad. Indiferentemente de las competencias de consultores y auditores, la empresa debe contar con conocimiento, no de matemática (2+2=4), si no sobre estadística descriptiva, pero sobre todo inferencial. Deben conocer algo de Capacidad de Procesos, diferenciar causas comunes y externas, de análisis de regresión, correlación, Análisis de Varianza, pruebas de hipótesis etc, muchas recomendadas para los procesos de Seis Sigma.
Se entiende que consultores y certificadores están en su negocio, y se beneficia con la Calidad, la empresa no, pues es lo que marca su existencia futura.
P: ¿Pero esas herramientas han pasado de moda?
Muy buena pregunta, lo que lleva implícita la respuesta, nos preocupamos por contar con la última herramienta o tecnología, para estar a la moda y no por obtener verdaderos resultados de lo actual. Que vamos a hacer con los metadatos, si no sabemos interpretar sus resultados para tomar mejores decisiones, que vamos a hacer con una nueva herramienta en uso como Analítica Avanzada.
No se trata de tener grandes diccionarios de indicadores de un KRi o KPi (Desempeño). Lo correcto es definir un indicador que mida el resultado buscado y otro que mida anticipadamente el proceso. Lag y Lead measures se dice en la metodología del Balanced Scorecard. Si controla el proceso, controla el resultado.
Pero déjame decirte algo, en un artículo que pronto publicaremos sobre el estado del Balanced Scorecard, aparecen herramientas como el CRM, el Benchmarking, que algunos consideran pasadas de moda, lo interesante es que una de las herramientas que mayor satisfacción brinda a los gerentes de muchas partes del mundo es la Calidad Total, a un nivel bastante superior a otras tales como la Transformación Digital, el Internet de las Cosas, Modelos de Optimización de Precios, etc.
P: ¿Entonces recomienda que se vuelva a la utilización de esas herramientas?
Es probable que mucha gente piense eso mismo, pues como mi experiencia previa fue en la utilización de esas herramientas, se pensaría que quiero volver al pasado. Nada más alejado. Creo que se debe volver a pensar y trabajar más en la CALIDAD, como aquella que satisface las necesidades de los clientes actuales y futuros, lo que implica, innovación constante, pero no a “tontas y a locas”, si no soportada con información actualizada, analizada, y conocimiento profundo del cliente. Utilizando todas las herramientas disponibles viejas y nuevas. Como dijo un líder chino, «no importa que el gato sea negro o pardo, lo importante es que caze ratones«.
P: ¿Y la Calidad Total en que queda?
Sigue siendo lo mismo, CALIDAD a lo ancho y lo largo de la empresa, calidad en el diseño, en los suministros, en los procesos, en compras, en ventas, en mercadeo, en la investigación, en la innovación, en las finanzas. Pero no se hable tanto del modelo, háblese del problema. CALIDAD evidente para el cliente, no en cumplir los requisitos de una norma para obtener una certificación. CALIDAD que deleite a los clientes y engrose las cuentas del banco. Escuché una vez al presidente de un ente de normalización decir que las certificaciones se deberían entregar solo a aquellas empresas que estuvieran haciendo bien las cosas y fueran admiradas por sus clientes. Algo similar a lo que plantean los Premios a la Excelencia, más allá de la conformidad con una norma, algo que debería ser el mínimo necesario que toda empresa debe tener. Es importante no ser sorprendidos por la sobreventa de procesos donde la Calidad es algo colateral. Los datos muestran una desilusión en las certificaciones, de ahí que están disminuyendo y esto debería ser la preocupación de consultores, organismos de certificación y los organismos de acreditación. La Calidad es un imperativo que se debe potencializar.
P: ¿Algo más que quisiera agregar?
Si claro, agradecer a las personas que me retroalimentan con sus comentarios, ya sea positivos o negativos. Sabemos que en un mes hemos tenido hasta 5000 lecturas de nuestros artículos, pero la retroalimentación ronda el 0.
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