¿Cuándo llamar un consultor?

La respuesta a la pregunta de si es necesario llamar un consultor, depende de para qué quiere contratar a un consultor.

En principio como para muchos otros temas además de la Calidad (ISO) y la Estrategia (Balanced Scorecard) las empresas no requieren de un consultor que haga lo que a lo interno de las organizaciones se debería hacer y si cuenta con el liderazgo de su director o gerente general.

Cuando las empresas deciden desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) o un Plan Estratégico relacionado con el BSC, generalmente lo hacen sin tener el menor conocimiento del tema, por lo cual terminan, para bien o para mal, haciendo lo que el consultor les dice y no tienen forma de rebatirlo, aunque consideren que poco les aporta tal sugerencia.

Las mejores experiencias en ambos temas han sido con aquellos gerentes que ya conocen del tema, no digo que sean expertos en ISO o en BSC, si no que conozcan los principios básicos de la calidad o la estrategia.

Hemos acompañado a gerentes con alto dominio en los temas que inclusive muestran con orgullo una envidiable biblioteca actualizada. Lo interesante es que son esos gerentes que asisten a todas las capacitaciones, no solo como ejemplo al todo el personal, sino para aportar sus propios conocimientos.

Un gerente preparado, antes de iniciar un proyecto de cambio en su organización, asiste a seminarios, compra los mejores libros, habla con sus colegas. Recuerdo entre ellos a V. Badilla, R. Fournier, Á. Batalla, Á. Odio, R. Porras, D. Artiñano, R. Boyer, M. Villareal, M. Barrenechea, J. French, P. Bornemisza, M. Kissling, F. Solera, C. Sauter, G. Porras, A. Guzmán, F. López, R. Aguilar, M. Alvarado, E. Rojas, E. Ulibarri, A. Hidalgo, J. Rodríguez, M. Murillo, D. González,  y otros muchos que iré agregando según vaya recordando, son casi 30 años de experiencia en temas como el Justo a Tiempo (Kanban), la Calidad Total, el Control Estadístico, la Reingeniería, las ISO y el BSC, además de la experiencia práctica en Firestone (Bridgestone), Olympic Fibers y CBS Records (Sony Music), empresas de avanzada en todas las prácticas gerenciales modernas.

Si cambia lo que cree, cambia lo que hace.

Lamentablemente, son muchos más los gerentes que llaman un consultor para que resuelva problemas que ni el mismo conoce, pero ese no es problema, sino su falta de apoyo e involucramiento, siendo generalmente el más grande obstáculo a remover, lo cual es imposible y si es el dueño, el fracaso está asegurado. Es el gerente que no se capacita, que no lee, que cuando participa maltrata a su gente. Con frecuencia tiene «asuntos más importantes» que atender.

Cómo consultor, se debe hacer todo el esfuerzo necesario para lograr un cambio en la mentalidad del gerente, brindando una capacitación personalizada, que le dé mayor seguridad para que cambie su actitud, tanto con su gente como con respecto al proceso que desea desarrollar. El gerente debe cambiar sus expectativas y creencias sobre el proceso que se desarrolla, para eso se requiere un tratamiento especial, inclusive previo a iniciar el proceso, pues como dice la frase: «si cambia lo que cree, cambia lo que hace«. Este es el mayor reto para un consultor, pero también debe estar consciente en qué momento abortar el proceso, hay batallas que son difíciles de ganar y ambos pueden salir lastimados.

Se cuenta de una anécdota que sucedió en Los Ángeles USA: una reconocida empresa, invitó a empleados y proveedores a un seminario del Dr. Deming, luego de la presentación el CEO, le dijo: “Dr. Deming, aquí lo dejó, cualquier cosa que necesite, mi gente le ayudará, yo tengo algunas cosas más importantes que debo atender”. Dicen que el Dr. Deming, inmediatamente se retiró del salón, dejando a todos los presentes con cara de asombro. Ya a la salida le preguntaron por la razón, a lo que respondió: “Si el CEO tiene cosas más importantes que atender, estoy perdiendo mi tiempo”. Tratar de aplicar esa anécdota me ha metido en muchos problemas.

Un consultor se llama para consultarle sobre la secuencia de pasos a seguir, sobre aspectos metodológicos y resolver algunos problemas técnicos, pero sobre todo en brindar capacitación. El liderazgo, con su ejemplo, lo mantiene el gerente, trabaja en equipo, delega y da seguimiento y sobre todo motiva a su gente. No creo en proyectos de llave en mano, es un proceso de acompañamiento.

El consultor ofrece opciones, el camino lo marca el gerente, si se trata de un SGC, es el que decide cuando están listos para llamar al organismo certificador.

Si es el Balanced Scorecard, el gerente tiene clara la estrategia a desarrollar, la que confronta con las opciones del consultor, pero sabe qué es lo mejor para su organización.

Gerente y consultor son aliados, el primero conoce su empresa, el segundo de metodología. Ningún consultor sustituye una mala gerencia.

Cuando un buen gerente llama a un consultor, no lo hace para que le haga un diagnóstico de su empresa, no lo necesita; lo hace para dar velocidad a la implementación y aprovecharse de sus lecciones aprendidas. Para un gerente poco comprometido, realizar un diagnóstico puede dejar entrever que las cosas no andan también como el pensaba y podría radicalizar su posición.

Con una gerencia comprometida, las capacitaciones son a «dos voces«, el consultor presenta los aspectos teóricos y el gerente lo aterriza a su propia realidad, tal parece como si previamente se hubieran puesto de acuerdo. Incluso uno como instructor  resulta mucho más retador, este tipo de gerentes lo obligan a llegar bien preparado y demostrar porqué lo están llamando.

Las revisiones por la gerencia sugeridas por ISO 9000 o revisión de la planificación estratégica, se centran en el fondo no en la forma. Se discuten y atacan problemas reales que afectan a la empresa. El SGC o el BSC trabajan para apoyar la empresa, no la empresa trabajando para ellos.

¿Por qué son necesarios los consultores en estos momentos?

En 2014 Jorge Barón posteó en  http://blog.infoempleo.com/tag/consultoria/, un artículo de lo cual rescatamos lo siguiente:

“Las organizaciones necesitan incrementar su competitividad, productividad e iniciar un intenso proceso de internacionalización que diversifique su mercado. Afrontar estos retos significa un profundo cambio en sus modelos y procesos de negocio, en su forma de operar, en su modo de hacer las cosas; significa apostar por la innovación y el talento de sus profesionales”.

“Para lograr esta transformación, la empresa necesita abordar el cambio siguiendo un método que le asegure el éxito, ideas frescas para hacer las cosas de una forma diferente, nuevos conocimientos para adaptar su negocio a la nueva realidad del mercado, imparcialidad en el análisis de su situación de partida y reflexionar sobre su enfoque de negocio. Todo esto es lo que le ofrece un consultor externo, ya que aporta experiencia y conocimiento especializado a su empresa y lo más importante un enfoque que, en ocasiones, no puede encontrarse dentro de la organización por su implicación con la actual forma de hacer las cosas”.

Barón establece el siguiente perfil para los consultores, con el cual coincidimos totalmente:

Un consultor ofrece el consejo de experto y asesora a las empresas en un área determinada por lo que su especialización suele ser alta.

Cuenta con muy alto nivel formativo, de conocimientos y capacidades, como de habilidades personales, de relación y de comunicación con los demás.

Tiene que tener entre otras las siguientes cualidades:

• Capacidad para Escuchar: Sólo de esta forma podrá entender la situación y especificidad de cada empresa y las claves para abordar el problema. Esta habilidad debe ir más allá que atender a quien le contrata, tiene que ser capaz de entender a todos los agentes del negocio: trabajadores, proveedores, clientes e incluso competencia. Y agregaría hablar con los socios o dueños, estos tienen poder de veto.
• Flexible y Paciente: El consultor ha de desarrollar su trabajo involucrando a los miembros clave de la organización pero sin alterar el día a día de sus funciones y responsabilidades. Debe conseguir sus objetivos y realizar sus análisis adaptándose a la dinámica del negocio y del cliente, pero respetando el plan de trabajo definido. Uno debe entender que el negocio no se paraliza porque llegó el consultor. Recuerdo un letrero en una empresa: “Estimado cliente, en este instante no lo podemos atender porque estamos en reunión de Calidad Total”. Por supuesto era lo primero que había que eliminar.
• Objetivo e imparcial: El consultor debe analizar la situación extrayendo cualquier juicio de valor y plantear todas las posibles soluciones. Su misión es realizar un análisis objetivo, desde una posición de independencia, y detectar las soluciones más viables, evitando juicios de valor o sesgos durante el proceso.
• Analítico: El consultor debe ser capaz de obtener información analítica que soporte sus propuestas, investigando, generando y relacionando distintos datos y elementos de decisión para llegar a construir alternativas factibles y soportadas racionalmente. Tiene que ser capaz de identificar los ámbitos funcionales esenciales del negocio, cuáles son sus procesos, importancia y forma de relacionarse.
• Generador de alternativas: Esta es una cualidad fundamental en el consultor, el cliente espera que le ofrezca alternativas válidas para su empresa y su entorno. Estas alternativas deben ser innovadoras, útiles, prácticas y concretas, con una clara justificación de sus génesis y su factibilidad e idoneidad.
• Comunicador: Un consultor tiene que tener facilidad de palabra y ser capaz de hacerse entender. Es la única forma de lograr que sus planteamientos sean comprendidos y aceptados por la organización cliente.
• Organizado y metódico: El consultor tiene que ser capaz de gestionar un proyecto en su conjunto o la actividad que se le ha encomendado, organizando sus tareas o las de un equipo de personas para lograr su objetivo. Por eso tiene que ser capaz de descomponer el trabajo en fases, actividades, tareas y pasos, establecer los plazos y los recursos necesarios y repartir adecuadamente las responsabilidades. La gestión del tiempo es fundamental en su desempeño.

Aunque no siempre se pueda tener todas las cualidades anteriores, si es importante estar conscientes de ellas, e ir fortaleciendo aquellas en que muestre alguna debilidad. No hay consultor perfecto, pero con compromiso y constancia podrá lograr resultados, más allá de lo que parecía imposible.

Un factor importante que no se menciona en el artículo, es considerar la experiencia del consultor en proyectos anteriores, contar con una metodología probada y presentar credenciales de proyectos anteriores.

Según Business Talent Group, las destrezas más buscadas en consultoría son:

Gracias al Ing. José Francisco Sánchez M. por compartir esta imagen de http://www.businesstalentgroup.com

Cómo consultores debemos tener presente, que si algo sale mal, será el único responsable, indiferentemente del tipo de gerente a que se enfrente. Si tiene suerte y sabe escoger los proyectos, será exitoso, algunas veces es importante saber rechazar algunas solicitudes.

Respondiendo a la pregunta título de este articulo, podemos concluir que para una organización que desee implementar un proceso de forma rápida y segura puede contratar un consultor que reúna la mayoría de las cualidades mencionadas, entendiendo que la empresa tiene claro su compromiso con el proyecto a desarrollar.

Si te ha sido de utilidad la información puedes dejarnos un comentario, hacer una calificación del mismo o bien escribirnos a isoscorecard@gmail.com

El objetivo de este BLOG es totalmente informativo, ni los autores de los artículos, ni ISOSCORECARD podrán ser sujetos de responsabilidad legal ante ninguna persona, empresa o entidad, con respecto a cualquier pérdida o daño causa, o que se alegue que se causó, directa o indirectamente relacionado por cualquier información aquí contenida. Aunque el BLOG ha sido concebido y diseñado para proveer información correcta y exacta en relación a los temas tratados, no está brindando asesoría de orden legal, financiera, contable, administrativa, gerencial, etc. Si algún servicio o asistencia técnica profesional en esas áreas fuera requerido por el lector de nuestra página, deberá buscar y consultar los servicios de un profesional competente.