Una política de calidad con enfoque estratégico.
Para hacer honor al nombre de ISOSCORECARD, en este blog se ha planteado la importancia de integrar los Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO), con la metodología del Balanced Scorecard, lo cual inicia con considerar la Política de Calidad y la Propuesta de Valor como un solo elemento.
La propuesta de valor define la estrategia de la empresa para los clientes descrita en una mezcla única de producto, precio, servicio, relaciones e imagen que la empresa ofrece al grupo de clientes meta. La propuesta de valor debe comunicar lo que la empresa espera hacer por sus clientes mejor o diferentes de sus competidores. Podriamos decir que la propuesta de valor es la respuesta de una organización a las necesidades explícitas e implicitas del cliente meta.
En esta dirección http://innokabi.com/lienzo-de-propuesta-de-valor-early-adopters-innokabi/, encuentra una serie de Propuestas de Valor que se han convertido en los mejores ejemplos.
«La Propuesta de valor es explicar a tu cliente por qué te debe comprar a ti y no a tu competencia».
Propuesta de Valor de Starbuck
«La propuesta de valor de Starbucks se basa en crear una experiencia en torno al consumo de café, e integrarlo en la vida diaria de sus clientes. Los 3 factores fundamentales, de su propuesta de valor, que han sido los pilares de su estrategia empresarial y de marketing son:
- El café:Controlan la mayor parte de la cadena de suministro: cultivo, tostado y distribución.
- El servicio:Trato personalizado e intimidad con el cliente.
- El ambiente:Locales acogedores, ambiente informal, tranquilo, con música suave y wifi.
En resumen, la propuesta de valor de Starbucks es crear una experiencia alrededor del consumo del café y así han logrado transmitirla para convertirse en referentes en su sector«.
Propuesta de Valor de Zara:
La propuesta de valor de Zara, es ofrecer ropa de calidad a un precio asequible. Zara ha sabido transmitir y fundamentar su estrategia empresarial, para conseguir ofrecerlo a sus clientes. Su estrategia se basa en captar las tendencias del mercado y adaptar sus diseños a ellas con la rapidez de una empresa pequeña. La gestión de stocks, la política de envío de producto y sobre todo, lo que más sorprendente es que no gastan en publicidad.
Politica de Calidad:
Por su parte en ISO 9001: 2015 la Política de la Calidad debe ser coherente con la política global de la organización (que nace con su estrategia), y alineada con la visión y la misión de la organización proporcionando un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad e implicitamente con los estratégicos, que deberían ser los mismos.
La alta dirección es la que establece, revisa y mantiene la política de la calidad que, que sea adecuada al propósito y al contexto de la organización; incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables y la mejora continua.
La política de la calidad debe estar disponible como información documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; y disponible para las partes interesadas pertinentes, según sea apropiado.
Si se busca en la red se encuentran muchos ejemplos de Política de Calidad, tal y como la plantean las empresas. Sin entrar a valorar si están bien o mal definidas, el propósito tal solo es hacer ver que toda política debe ser congruente con la Visión y propósito de la organización. Estos fueron los hallazgos:
Ejemplo 1:
| Visión y Propósito: Para que el mundo construya mejor Pilares Estratégicos: Transformación Comercial, Excelencia en Costes, Inversiones Reducidas. Sostenibilidad | Política de Calidad: Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un equipo humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio, en la comercialización, producción y entregas de cemento, concretos.
Contamos con la tecnología y los procesos necesarios que garantizan el cumplimiento de las especificaciones la calidad de nuestros productos, respaldados por un estricto control ético y de servicio de postventa. Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con enfoque de cumplimiento, rendimiento y sostenibilidad bajo los lineamientos de nuestra casa matriz, Holcim, y promoviendo las mejores prácticas en nuestra industria. |
| Objetivos; *Lograr la satisfacción de nuestros clientes en cuanto a las características del producto y servicio, dentro de las especificaciones establecidas. *Mejorar la rentabilidad del negocio. *Mejorar continuamente la eficacia de nuestras operaciones. |
Ejemplo 2:
| Misión Desarrollar aditivos alimenticios de calidad internacional a precio competitivos, acompañar a nuestros clientes en sus distintas etapas productivas, brindarles todo el apoyo técnico necesario, y estar cerca de ellos haciendo de sus problemas nuestros desafíos. |
ca de Calidad: 3 X S.A. busca el mejoramiento continuo de sus procesos de elaboración, de sus procesos de gestión y de los servicios a los clientes.
Objetivos: La gestión de calidad de 3 XXX S.A. se basa en los siguientes objetivos de calidad para alcanzar la satisfacción del cliente y de las partes interesadas de la empresa: *Contacto permanente con los clientes para conocer y asistir a sus necesidades. *Promover la gestión participativa y el trabajo creativo, con personal altamente capacitado de acuerdo a las necesidades del mercado y la seguridad alimentaria. *Asegurar la calidad de producto y de servicio. *Mejorar permanentemente la eficacia de los procesos. *Mantener y actualizar este sistema de gestión a través del desarrollo y cumplimiento de procedimientos e instrucciones que permitan su efectiva implementación. *Certificación de la norma ISO 22000* |
| Visión Ser el proveedor líder en aditivos alimenticios del mercado argentino, con expansión latinoamericana, manteniendo los más altos estándares internacionales. |
Ejemplo 3:
| “Nuestra misión es crear valor con nuestros clientes, mejorando la competitividad y productividad conjunta, a través de una base industrial y tecnológica de alta eficiencia y una red comercial global. Nuestra empresa apuesta a la presencia de largo plazo, al compromiso con el desarrollo local y a la educación”. | Política de Calidad: Nuestra Empresa compromete altos Estándares de Calidad en sus productos y servicios, reconociendo que el cumplimiento con sus clientes y la superación de las expectativas de los mismos, constituyen una responsabilidad de toda la organización. Objetivos: Para lo anterior, se establece lo siguiente: *Implementar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad para obtener productos y servicios de excelencia. *Mantener comunicación transparente con los clientes, medir su nivel de satisfacción y establecer relaciones de mutuo beneficio, que aseguren competitividad y rentabilidad al negocio. *Generar relaciones confiables de largo plazo con nuestros proveedores, evaluando la Calidad de sus productos y servicios. *Promover una cultura organizacional que priorice la planificación, la integración, la calidad de vida y seguridad del personal, el bienestar de las comunidades locales y la preservación del medio ambiente. *Capacitar, motivar y evaluar en forma permanente al recurso humano. *Revisar, difundir y garantizar la aplicación de esta Política de Calidad en toda la organización. |
| Nuestra visión es ser la empresa siderúrgica líder de América, comprometida con el desarrollo de sus clientes , a la vanguardia en parámetros industriales y destacada por la excelencia de sus recursos humanos |
Ejemplo 4:
Nuestra misiónDefine el objetivo a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de las actuaciones y decisiones que tomamos para lograr tres metas fundamentales: *Refrescar al mundo *Inspirar momentos de optimismo y felicidad *Crear valor y marcar la diferencia. |
Comprometidos con la calidadGarantizar que ofrecemos productos de la máxima calidad a nuestros consumidores es prioridad para la compañía, y lo procuramos desde la fábrica hasta que estos llegan a los hogares, con la firme intención de mantener la reputación y la confianza fr ente al consumidor. Los ingredientes, envases, elaboración, almacenamiento o transporte de los productos son eslabones de la larga cadena que nos une con el consumidor, y en consecuencia cada eslabón debe estar sometido a estrictos protocolos de inocuidad. Objetivos: Un compromiso que nos hace enfocar los esfuerzos en las siguientes áreas: *Gestión de los proveedores *Estándares globales *Compromiso *Mejora continua en todo nuestro sistema global *Productividad Esta preocupación por entregar productos de calidad debe ser extensible a toda la organización que además tendrá que cumplir con la legislación vigente y con las especificaciones y requerimientos de la Compañía. |
| Nuestra visión: Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para conseguir la máxima sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se pretenden lograr unos objetivos adaptados a diferentes ámbitos: *Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan inspiradas para dar cada día lo mejor de sí mismas. *Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores. *Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero. *Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a construir y apoyar comunidades sostenibles. *Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se tienen presentes las responsabilidades generales de la Compañía. *Ser una organización eficaz y dinámica. |
Cada lector interpreta si los ejemplos realmente coinciden con los requisitos de la norma, y si se puede considerar que proponen un enfoque verdaderamente estratégico que ayude a las organizaciones a la creación de valor para sus clientes.
Pasos para desarrollar objtivos a partir de una Política de Calidad con enfoque estratégico.
En el proceso de integración de la ISO y el BSC se propone que se desarrolle una Política de Calidad con un enfoque estratégico totalmente relacionado con la Propuesta de Valor como un instrumento de diferenciación y como parte de la estrategia empresarial.
La Propuesta de Valor, no es otra cosa que el compromiso que se adquiere en la Política de Calidad, razón por la cual debe ser una sola y a partir de ella establecer tanto los temas estratégicos como los objetivos estratégicos de la calidad.
Si se entiende de esa forma se esta hablando de un Sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque estratégico con alto valor agregado para la organización.
Según las definiciones de Política de Calidad y Propuesta de Valor tenemos:
En ambos casos el cliente es el elemento en común al cual se debe satisfacer de forma permanente mejorando los procesos sustantivos de la organización. Son promesas, compromisos, con el cual las organizaciones buscan diferenciarse del resto de sus competidores. La Política de Calidad visto como promesa o propuesta, va más allá de cumplir un requisito del SGC sino como el elemento que servirá para enfocar todos los esfuerzos de la organización y establecer la mejora de sus procesos.
Ejemplo de Política de Calidad:
Ejemplo de Propuesta de Valor:
En los ejemplos anteriores lo único que cambia es el título, todo lo demás es exactamente igual. Lo importante de estas definiciones es extraer los elementos que la empresa quiere desarrollar y que se conocen como los atributos de diferenciación con lo cual espera distanciarse del resto de sus competidores. En términos de la Propuesta de Valor son los temas estratégicos.
Los atributos establecidos en la Política de Calidad son similares a los temas estratégicos que se desarrollan a partir de la Propuesta de Valor:
Uno de los elementos que aporta el Balanced Scorecard es la construcción del Mapa Estratégico que permite validar si se han considerado los temas propuestos en la Propuesta de Valor o bien en la Politica de Calidad en las distintas perspectivas relevantes para la organización o bien si hay elementos que podrían estar haciendo falta para completar la serie de acciones que debe desarrollar la empresa.
Previo a definir los Objetivos de la Calidad, la organización que desee establecer un SGC de forma estratégica, debe desarrollar primero el mapa estratégico o Mapa de la Calidad que muestra la relación causa efecto entre los distintos temas:
Como se observa en los temas estratégicos ubicados de las distintas perspectivas, están haciendo falta dos temas importantes: en la perspectiva financiera, el incremento de los ingresos, producto de la estrategia de contar con un SGC y el cumplimiento de los requisitos de los clientes, uno de los elementos que la norma ISO 9001:2015 considera relevantes. Un SGC debe contribuir a la mejora de la posición económica de la organización tanto en sus ingresos como en sus costos y gastos, que para este ejemplo no consideramos.
El mapa estratégico, es de gran ayuda, porque además de validar si se han considerado los atributos de diferenciación o los temas estr atégicos, permite construir la forma en que se va a comunicar y entender lo que la empresa desea lograr con su Sistema de Calidad de forma estratégica. A su vez se convierte en información documentada como evidencia para la auditoria de certificación que le permite seguir la pista de las interrelaciones entre los distintos temas seleccionados.
Objetivos de la Calidad y Estratégicos:
Una vez validadas las hipótesis estratégicas por medio del mapa, es factible desarrollar los Objetivos de la Calidad que serán los mismos Objetivos Estratégicos, sin necesidad de duplicar esfuerzos construyendo primero unos y luego los otros.
Con este esquema se cumple un requisito de la norma ISO 9001:2015 que plantea: «los objetivos deben ser coherentes con la Política de Calidad», algo que no siempre es fácil de identificar en los ejemplos de las politicas antes presentadas.
Para cada tema estratégico se establece el respectivo objetivo.
3.45 objetivo de la calidad: objetivo (3.08) relativo a la calidad. Nota 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.34) de la organización (3.01). [FUENTE: ISO DIS 9000:2014, 3.7.1.1]
Como los objetivos deben ser medibles es necesario establecer al menos un indicador para cada objetivo.
Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos
Una vez definidos los objetivos, el siguiente paso es establecer la planificación correspondiente en donde se establecen las metas y las iniciativas para cada indicador, así como su respectivo responsable:
Como la perspectiva financiera es de resultados, no se establecen iniciativas, pues se supone que los inductores de esos resultados se han definido en las otras perspectivas. De esta forma se puede cumplir con los requisitos establecidos en el apartado 6.2 de la Norma y dejar evidencia de su desarrollo. Las iniciativas corresponden a lo que en la norma se conoce como estrategia 3.35 : actividades planificadas para lograr un objetivo (3.08) [FUENTE: ISO DIS 9000:2014, 3.4.8]
Los principios de la Calidad
La norma también establece que los principios de la calidad pueden servir como un elemento para la definición de la política, siempre y cuando sea congruente con el propósito de la organización, su visión y su contexto, para lo cual recomendamos validar en función de su relación causa efecto y en las distintas perspectivas del Balanced Scorecard:
La organización debe ser capaz de lograr un enunciado con base en estos siete principios.
Indicadores en los procesos pertinentes:
Objetivo de la calidad (3.45 ): objetivo (3.08) relativo a la calidad. Nota 2: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones (3.25) y niveles pertinentes de la organización (3.01). [FUENTE: ISO DIS 9000:2014, 3.7.1.1]
La norma también establece que: La organización debe establecer los objetivos de la calidad en las funciones, niveles y procesos pertinentes (6.2.1) para ello se recomienda establecer en el primer nivel el concepto de alineamiento estratégico, en donde las principales funciones establecen sus objetivos alineados a los objetivos de la calidad y para los siguientes niveles establecer las mejoras necesarias en los procesos pertinentes.De esta forma se contruye un verdadero Enfoque a Procesos, en donde los objetivos de las distintas funciones y procesos estan totalmente alineados con los objetivos de la Calidad.
En Planificación Estratégica se denomina Planear las Operaciones de lo que ya antes se ha escrito un artículo en este mismo blog.
Como se puede ver, se identifican unicamaente las áreas pertinentes en el logro de los objetivos de la calidad y de ahi derivar las contribuciones críticas que cada proceso debe dar para el logro del resultado. Los objetivos de las áreas se enfocan más a lograr los cambios necesarios en la organización, si desea lograr su Política de Calidad y una verdadera ejecución de su estrategia.
Conclusión:
No existe una sola forma de definir los objetivos de la calidad, ni tampoco es necesaria la integración con la estrategia, pero es importante considerar que de esa forma se logra interesar más a la alta gerencia en el desarrollo y seguimiento del SGC.
De esta forma la organización será capaz de lograr una Política de Calidad totalmente congruente con su estrategia y a la vez utilizar los conceptos de el SGC con base en la norma ISO 9001:2015 para monitorear y auditar su Planificación Estratégica.
Finalmente, no podríamos decir que Política de Calidad y Propuesta de Valor son equivalentes, pero si las organizaciones lograr definirlas como una sola cumpliendo con los requisitos de la norma y las necesidades del mercado, tendremos un SGC de calidad mucho más estratégico, que sus clientes se lo agradecerán.
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