ALCANCE DE LA FUNCION DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Producto de una asesoria brindada a una empresa costarricense en la cual se nos pedia evaluramos su sistema de Aseguramiento de la Calidad, hicimos una recomendación para todas las distintas actividades que interactúan en un proceso de Aseguramiento de la Calidad, partiendo desde la calidad en el mercado, hasta el aseguramiento de la calidad en el servicio posterior a la venta.

1.- Antecedentes del Aseguramiento de la Calidad:

El aseguramiento de la calidad está dirigido a los proveedores, contrario a los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 que los compradores piden de los fabricantes. En consecuencia se enfoca desde el punto de vista de los vendedores, acerca de cómo lograr la satisfacción del cliente desde la investigación de mercados, a lo largo de la planeación, del diseño, la producción, las ventas y los servicios; lo que también se conoce como aseguramiento ofensivo de la calidad.

 Definición de Aseguramiento de la Calidad

Existen muchas definiciones de lo que es el Aseguramiento de la Calidad:

• El conjunto de acciones planeadas y sistemáticas, necesarias para generar una confianza adecuada de que un producto y servicio podrá satisfacer todos los requerimientos de calidad dados (ISO 8402)
• Todas las acciones planeadas y sistemáticas necesarias para generar una confianza adecuada de que un producto y servicio podrá satisfacer las necesidades dadas (ANSI-ASQ A.3 1978)
• Acciones sistemáticas realizadas por los fabricantes para asegurar completamente los requerimientos de calidad de los consumidores (JIS Z 8101)
• Asegurar la calidad requerida para que los consumidores puedan usar con confianza y satisfacción los productos que compran, y que lo puedan seguir usando por mucho tiempo (K. Ishikawa).

La versión del 2000 de la norma ISO 9001 cambia su título de “Aseguramiento de la calidad” por “Sistema de Gestión de la Calidad” que plantea del modo siguiente:

“Esta edición de la norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual ya no se incluye el término «Aseguramiento de la calidad». De esta forma se destaca el hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto pretenden también aumentar la satisfacción del cliente”.

Por su parte la norma ISO 9001, Vocabulario establece:

3.2.8

Gestión de la calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1)

NOTA – La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).

Lo anterior implica que dentro del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la empresa debe incluir el aseguramiento de la calidad, el cual define en 3.2.11 como:

Aseguramiento de la calidad

Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos (3.1.2) de la calidad.

Por su parte la definición de calidad, establecida en 3.1.1, dice: “Calidad grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos. (3.1.2).       El término   «Inherente» significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Un requisito 3.1.2 es una:  necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria   «Generalmente implícita» significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Como actualmente los requisitos de los clientes cambian drásticamente año con año, hacia una calidad más alta, los conceptos tradicionales de control de calidad se han vuelto insuficientes. Hoy día se requiere el aseguramiento desde una investigación del mercado confiable que refleje las demandas reales del cliente para uso de los departamentos de investigación y desarrollo, planificación. Fabricar productos confiables que satisfagan la siguiente etapa del proceso hasta los usuarios finales.

En términos generales se ha dicho que el aseguramiento de la calidad es:

• No darle ninguna molestia al cliente, y si llegara a ocurrir alguna deberá ser compensada sin miramientos: condiciones suficientes
• Cualquier acción sistemática realizada por el fabricante para asegurar la completa satisfacción del cliente: condiciones necesarias.

Actividades para el logro del Aseguramiento de la Calidad en las diferentes fases

1.- Aseguramiento de la calidad en la “información del mercado”

• Información y estado de las quejas y reclamos
• Estado de las garantías ejecutadas
• Estado de las reparaciones
• Estado de la confiabilidad
• Estado de la mantenibilidad
• Estado de la seguridad
• Estado de la calidad del producto de la competencia
• Planeación del Mejoramiento de la Calidad

2.- Aseguramiento de la calidad en la “Investigación del mercado”

• Identificar las necesidades del mercado
• Analizar la tendencia de los clientes
• Analizar la tendencia de los consumidores
• Analizar la tendencia y el estado de la competencia
• Investigación de mercado, análisis y resumen
• Establecer las necesidades de investigación y desarrollo
• Establecer el proyecto de investigación y desarrollo

 3.-Aseguramiento de la calidad en “Investigación y Desarrollo”

• Decidir el proyecto y la meta de investigación y desarrollo
• Asignar el presupuesto para el proyecto de I & D
• Asignar el personal para el proyecto de I & D
• Expedir y controlar el proyecto de I&D

4.- Aseguramiento de la calidad en la “Planeación del Nuevo Producto”.

• Decidir el nivel de calidad (desempeño, funcionalidad, confiabilidad, durabilidad, mantenibilidad y seguridad)
• Establecer las especificaciones del nuevo producto
• Decidir sobre la integración de nueva tecnología
• Establecer las especificaciones de prueba
• Decidir el programa de desarrollo del nuevo producto
• Predecir las demandas del nuevo producto
• Comparar con otros productos de la competencia
• Estimar precio de mercado del nuevo producto
• Estimar flujo del mercado
• Decidir sobre la introducción del nuevo producto al mercado

         Para el producto tradicional

• Mejorar los productos convencionales en desempeño, función, confiabilidad, seguridad y mantenimiento
• Mejorar la reducción del costo
• Mejorar la productividad
• Mejorar el proceso de producción

5.- Aseguramiento de la Calidad para la Calidad del Diseño

5.1 Calidad en el diseño

• La calidad en el diseño debe asegurarse en las etapas de producción, basándose en los lineamientos que están especificados para las etapas de planeación. La Calidad en el diseño se divide hasta finalizar en especificaciones para la producción en masa:

• • Etapas del diseño

• • 1. Diseño conceptual
    2. Diseño fundamental (sistema)
    3. Diseño a detalle
    4. Producción de prueba (prototipo)
    5. Diseño del proceso
    6. Pre producción
    7. Congelamiento de la especificación de la producción en masa

• Metodologia del aseguramiento

Para asegurar la calidad en el diseño, es necesario implementar la siguiente metodologia de aseguramiento

1. Despliegue de la función de calidad (QFD)
2. Revisión del diseño: revisión del diseño conceptual, revisión del diseño del sistema y revisión del diseño a detalle
3. Producción de la prueba (prototipo y verificación)
4. Análisis de modos y efectos de falla (AMEF)
5. Análisis del árbol de fallas
6. Prueba de confiabilidad
7. Prueba de simulación
8. Prueba de resistencia (prueba de vida)
9. Pruebas aceleradas
10. Análisis de riesgo

a.- Aseguramiento de la calidad del diseño conceptual

En esta etapa deben ser claramente identificados los siguientes puntos para las etapas siguientes:

1. Establecimiento claro de los requerimientos del cliente
2. Alternativas de diseño conceptual para opciones o selecciones
3. identificación de las áreas ingenieriles problemáticas o debilidades en el diseño
4. Estimar costo
5. Calendarizar el programa
6. Estado y tendencia de la competencia en productos –servicios similares
7. Evaluación de la prueba simulada

b.- Aseguramiento de la calidad del diseño fundamental (sistema)

1. Interpretación y comprensión de los requerimientos operacionales
2. Identificación de las condiciones de uso del cliente
3. Predicción de la confiabilidad de los índices de mantenibilidad
4. Estado de análisis del árbol de fallas
5. Tablas de materiales y componentes
6. Plan de Calidad (Planeación de la configuración del sistema)
7. Estimación del ciclo de vida
8. Calendario maestro de desarrollo del nuevo producto
9. Especificación del diseño del sistema
10. Paquete de conceptos del diseño
11. Análisis de Riesgo

c.- Aseguramiento del diseño detallado

1. Formulaciones estándares y dibujos del diseño
2. Especificaciones de los materiales
3. Especificaciones detallados de los componentes
4. Reporte del esta del AMEF
5. Requerimientos de pruebas
6. Dibujos y especificaciones a tamaño real
7. Estándares para el control del proceso
8. Análisis de riesgo

6.- Aseguramiento de la calidad para la calidad en la producción de la prueba,

Una vez concluidas las especificaciones y formulaciones, la producción del prototipo comenzará a corroborar que las especificaciones y formulaciones confirmen los requerimientos establecidos en la planeación y de los clientes.

6.1 Producción de la prueba

1. Estado de conformidad con el programa de producción
2. Estado de conformidad con el presupuesto
3. Estado de conformidad de la calidad para preparar los programas y los requerimientos de las especificaciones y las formulaciones.
4. Compatibilidad con la relación de calidad, tiempo y costo
5. Evaluación de la producibilidad y la inspección
6. Evaluación del intercambio de materias primas y reemplazos
7. Evaluación de la mantenibilidad y la permanencia
8. Credibilidad del reporte de los resultados de las pruebas.

7.- Aseguramiento de la calidad en la Producción

      7.1 Aseguramiento de la calidad en el diseño del proceso

La calidad del diseño del proceso es necesaria para asegurar que se cumpla de      conformidad con los requerimientos de las especificaciones, basándose en el análisis del despliegue de las funciones de calidad (QFD). Para asegurar completamente la calidad en el diseño del proceso, es necesario para tener en mente la metodologia antes mencionada para implementarla según se requiera, dependiendo de la situación.

1. estado de conformidad del diseño del proceso con el calendario establecido
2. Depurar la calidad para su aceptación en producción. (maquinaria)
3. Estado del AMEF en las etapas del diseño del proceso.
4. Estado de la verificación de la producibilidad y de la habilidad de inspeccionar
5. Estado de la implementación de la prueba de inhabilidad
6. Estatus de la normalización (manual de operación, manual de inspección, etc.)
7. Despliegue de la función de la calidad (QFD)
8. Revisión de la funcionalidad del proceso

 Aseguramiento de la calidad para la calidad en la planeación de la producción

Desde el punto de vista de la calidad, la calidad en la producción, es la función clave para hacer dinero, generar ganancias y lograr la satisfacción del cliente, a través de los procedimientos de generación de calidad que son necesarios para establecer un plan de producción. Estos procedimientos son:

1. Decisión de hacer o comprar
2. Decisión de adquirir nueva maquinaria o modificar la existente
3. Selección del proveedor adecuado
4. Identificación de la capacidad del proceso para ajustarse al equipo y a los proveedores.
5. Establecimiento de la cantidad y del calendario de producción
6. Establecimiento de la curva de aprendizaje

• Aseguramiento de la calidad para la calidad en la ingeniería de producción

Una vez que los dibujos de ingeniería llegan a las áreas de producción, la ingeniería de producción se ocupa de la preparación de la pre-producción y de los procedimientos de operación para cada proceso, para asegurar la calidad.

A Preparación del esquema

1 Distribución de planta por secuencias de operación para asegurar el uso efectivo de los espacios.

2 Instalación del equipo y maquinaria para asegurar la efectividad del transporte y distribución del material

3 Esquemas de distribución de energía para asegurar la efectividad de la conservación y la productividad de la energía.

 B Inversión en Equipo/maquinaria

1 Establecimiento del sistema de producción para la línea continúa de producción en serie con velocidades acertadas, sistema de producción en grupo, etc., para asegurar el mejoramiento de la productibilidad, el aumento de las utilidades y la conservación de la energía.

2 Selección del equipo/maquinaria en las operaciones de cada planta para asegurar calidad, costo, tiempo, cantidad y entrega al cliente.

3 Instalación del nuevo equipo y modificación o modernización de la maquinaria en base a una jerarquía de prioridades para lograr uniformar la calidad, el costo de producción y la entrega.

C Establecimiento de un horario de operación estandarizado

1 Análisis de cada proceso para asegurar el mejoramiento de la productividad y de la calidad.

2 Medición de trabajo de cada operación por secuencias para asegurar la efectividad del operario en cada una de ellas.

3 Establecimiento de un horario de operación estandarizado para asegurar la calidad, el tiempo, la entrega, la cantidad y el costo.

4 Mejoramiento de las horas de trabajo y de la productividad para asegurar la reducción de las horas de trabajo.

5 Mejoramiento de los procedimientos del proceso para asegurar la efectividad de la calidad, el tiempo, la cantidad y el costo.

D Mantenimiento y calibración del equipo y la maquinaria

1 Seguimiento del programa, sistema y organización del mantenimiento preventivo.

2 Seguimiento del programa, sistema y organización del monitoreo del mantenimiento.

3 Seguimiento del programa, sistema y organización del mantenimiento correctivo

4 Seguimiento del programa y sistema de los encargados del mantenimiento.

5 Seguimiento del control de la calibración para cada instrumento instalado en el equipo y la maquinaria.

6 Establecimiento del sistema de análisis de los datos del mantenimiento para mejorar el concepto del mismo (para su disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento).

7 Establecimiento del programa y sistema de la implementación  del concepto de las 5 S’s.

8 Establecimiento de un buen sistema de auditoria de procesos y su ejecución para asegurar:

• Reducción de tiempos muertos,
• Mejoramiento de la efectividad de la logística,
• Aumento de la disponibilidad,
• Reducción del índice de error en los procesos de producción,
• Mejoramiento de la calidad del proceso,
• Reto a la utilización de la metodología estadística en el proceso.

Aseguramiento de la calidad para calidad en las operaciones del proceso

1. Fortalecer el plan de operación (plan de calidad)
2. Capacitación en las especificaciones directamente por el supervisor
3. Preparación de todos los materiales, componentes, herramientas, instrucciones para la operación por parte del personal de producción.
4. Establecimiento de las condiciones de arranque de las operaciones necesarias por parte del supervisor.
5. Operación física por parte de los operadores, mientras se da seguimiento a los procedimientos. Plan de calidad
6. Revisiones que realizan los operadores sobre su propio trabajo (control estadístico de proceso o pre control).
7. Inspección y registro que realizan los operarios sobre sus propias condiciones de operación.
8. Revisiones diarias de la maquinaria, el equipo, las herramientas y los registros que se utilizan diariamente, tanto antes como después de su uso, por parte de los supervisores y operadores para asegurar:
   1. Calidad, cantidad, tiempo y costo del producto especificados
   2. Reducción de error en el proceso
   3. Aumento de la productividad
   4. Disminución del índice de rotación
   5. Aumento de la disponibilidad
   6. Reducción del tiempo muerto
   7. Aumento de la satisfacción de las áreas que realizan las siguientes etapas.

8 Aseguramiento de la “calidad en el proveedor”.

La calidad en el proveedor involucra básicamente los mismos procedimientos que se implementan en la empresa. Además es necesario implementar:

1 Selección de la fuente del proveedor

1. Una investigación de mercado confiable y precisa que identifique a los proveedores calificados, para asegurar su capacidad de manejo de costo de calidad y cantidad, y la actitud de sus directores hacia la calidad.
2. Estado del contrato con otros fabricantes para productos similares, para asegurar sus niveles de calidad y su capacidad de producción

2. Contratos con el proveedor.

Para asegurar su confiabilidad con respecto a la calidad, cantidad, tiempo y costo.

1. Verificación de la reputación de la calidad
2. Aseguramiento de la entrega de productos
3. Concientización sobre los costos
4. Estado de la normalización
5. Capacidad de desarrollo de nuevos productos
6. Menor tiempo de entrega.

3.      Ordenes de Compra

Para asegurar la implementación de la política de apoyo por parte del proveedor bajo el   concepto de calidad en la fuente.

1 Establecimiento de la política de compras

2 Establecimiento de la política y los objetivos de evaluación del costo de adquisición

3 Establecimiento del apoyo del proveedor en cuanto administración, cantidad y el “lead time”.

4 Establecimiento de la política de apoyo financiero.

9 Aseguramiento de la Calidad para la calidad en la producción.

El principio básico para el aseguramiento de la calidad en la producción no consiste tan solo en sacar el producto con fallas del total de la producción, sino en cómo integrar buena calidad en el producto terminado, durante cada operación del proceso. Para ello, es muy importante organizar una buena “calidad dentro del proceso”, que conlleva la preparación de cada uno de los departamentos involucrados.

          9.1 Aseguramiento de la calidad de la pre producción

Después de verificar la calidad del producto prototipo, se preparan los procedimientos e instrucciones de operación para la producción en masa, utilizando los formatos correspondientes, considerando para ello un proceso de eliminación de fallas.

• Estado de conformidad del calendario de pre producción con el calendario establecido.
• Calidad en la eliminación de fallas para su aceptación en la producción en serie.
• Investigación del mejoramiento de la producción
• Estado continuo del AMEF (Análisis del modo y efecto de falla)
• Análisis exhaustivo de los estándares establecidos para verificar su factibilidad.

        9.2 Aseguramiento de la calidad dentro del proceso

Esta es la etapa final en el área de producción para el aseguramiento de la calidad en la operación, que es la función más importante realizada por las personas. La maquinaria, el material, los métodos y el ambiente pueden ser estrictamente controlados por la gerencia o por los supervisores, sin embargo el factor principal, el personal, es mucho más difícil de mantener en las mismas condiciones físicas y mentales.

Bajo estas circunstancias, se necesita una gran gama de procedimientos de aseguramiento de la calidad para prevenir cualquier desviación causada por las personas.

• Verificación diaria, semanal o mensual del estado de producción para asegurar el estado de calidad, de la cantidad y del costo de producción.
• Identificación del estado de inventario dentro del proceso para asegurar el estado de inventario de la bodega involucrada en el proceso.
• Identificación del estado de aprendizaje para asegurar el mejoramiento de las habilidades del operador y el control del estado de producción.
• Identificación del estado de fallas en la calidad para asegurar que tipo de acciones preventivas o correctivas es necesario llevar a cabo.
• Clarificación del estado de morosidad de la producción para asegurar la acción correctiva de la proporción restante o del mejoramiento de la productividad.
• Evaluación del nivel de educación o entrenamiento para las observaciones de problemas recurrentes.
• Mejoramiento del estado de seguridad de la planta
• Mejoramiento del estado de buen manejo de la planta
• Evaluación del estado de las sugerencias y propuestas (acciones correctivas y preventivas)

10. Aseguramiento de la calidad para la “calidad en la inspección”.

La calidad en la inspección prácticamente está incluida en la calidad del proveedor, en la calidad dentro del proceso y la calidad de la inspección final. Sin embargo, si la operación es realizada por inspectores profesionales, es necesario llevar a cabo el aseguramiento de la calidad para definir y controlar su responsabilidad.

• Establecimiento de procedimientos e instrucciones para los diversos métodos de inspección
• Establecimiento de los criterios para las pruebas y las inspecciones.
• Desarrollo de educación y entrenamientos específicos que se adecuen a las innovaciones en las pruebas y el equipo de inspección.
• Procedimientos de correlación para asegurar la consistencia y la exactitud de los inspectores y la precisión entre los inspectores.
• Independencia entre la tecnología de aseguramiento y el nivel de calidad (ppm)

11. Aseguramiento de la calidad para la “calidad en las ventas”. (Opcionales)

Una vez que todo el personal de producción ha terminado la producción, el área de ventas tiene la responsabilidad de hacerlos llegar al cliente, a los mercados locales e internacionales. Por tanto es necesario el buen funcionamiento del aseguramiento de la calidad para la “calidad en las ventas”.

• Entrega y embarque

• Establecimiento del método de transporte para asegurar la calidad del producto durante su transportación, almacenamiento y entrega y el ahorro en costo.
• Establecimiento de un programa de entrega “justo a tiempo” para asegurar la satisfacción del cliente en cuanto al control del inventario y al ahorro en el costo de la distribución.
• Establecimiento del procedimiento adecuado de empaque y embalaje para asegurar la calidad del producto.

• Ventas

• Establecimiento de una organización de ventas para asegurar una actividad efectiva de promoción de ventas
• Establecimiento de un sistema de entrega puntual par asegurar la completa satisfacción del cliente.
• Establecimiento de un sistema de control de crédito para asegurar el control de la rotación de fondos.

• Promoción de las ventas

• Establecimiento de un sistema y organización para la búsqueda de nuevos clientes para asegurar la promoción de las ventas.
• Establecimiento de un sistema y organización para la investigación de nuevas demandas.
• Establecimiento de un sistema y organización para lograr efectividad en la publicidad y en las relaciones públicas, para asegurar la efectividad de la inversión.
• Establecimiento de un sistema para archivar información efectiva sobre los clientes, que trabajen en conjunto con el departamento de control de calidad, para asegurar la evaluación de la reputación de la calidad del producto, y el nivel de calidad en el mercado en cuanto a calidad, costo y disponibilidad.

 12 Aseguramiento de la calidad, para la “calidad en el servicio”

La calidad en el servicio consiste de tres tipos de calidad:

 Calidad en el hardware:

Desempeño y función

Procedimientos de identificación de problemas

Mejoramiento del mantenimiento

Identificación de las necesidades y satisfacción del cliente en forma oportuna.

 Calidad en el software

Calidad en el Trato al cliente

Respaldo para los procedimientos

Servicio

Manejo de quejas

Calidad autónoma perceptible de lo que es la satisfacción del cliente

Calidad humana

Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas:

Moral de los empleados

Actitud de servicio

Conversación

Respuestas rápidas y atinadas

Empatía con el cliente

Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo.

Aceptación del cliente

Mejora de la impresión que se da al cliente

Relación mejor organizada con el cliente

Relación mejor y continua con el cliente frecuente.