Desarrollo de Competencias: como parte del capital organizacional referente al Recurso Humano se deben analizar las competencias del personal principalmente si hay cambios en los procesos o bien nueva tecnología.

Las organizaciones se ven en la necesidad de desarrollar perfiles de sus puestos atendiendo a dos corrientes, las normas ISO 9000 y la Metodología del Balanced Scorecard para la Planificación Estratégica.

La International Organization For Standarization, conocida más por su marca ISO, ha desarrollado una serie de guías complementarias que facilitan la forma en que una empresa puede desarrollar las competencias de su personal.

Entre las normas mas conocidas y que se refieren al tema de las competencias están:

ISO 9001:2015                Sistema de Gestión de la Calidad – Requerimientos

ISO 9004:2008                Sistema de Gestión de la Calidad –Guías para la mejora de desempeño

ISO 10015:1999              Gestión de la Calidad – Directrices para la formación

N 67                                ISO 9001: 2000 For Small Businesses

Para los Sistemas de Gestión ISO, el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto debe ser competente para desempeñar el puesto, recomendando que esto se puede lograr con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas (Apartado 7.2 y 73, ISO 9001:2015).

Recomienda que toda organización debe:

7.2 Competencia

La organización debe:

1. a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
2. b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
3. c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
4. d) conservar la INFORMACIÓN DOCUMENTADA apropiada como evidencia de la competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

La norma ISO 9004, complementaria de la ISO 9001, estipula una serie de recomendaciones en relacion a las competencias, para lo cual y recomienda que la Gerencia debería asegurar que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la empresa. Esta gerencia debería considerar establecer la brecha tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la organización.

Contrario a lo que muchas personas creen, en la ISO se consideran otras competencias, mas allá de un sistema de calidad pues recomienda considerar también, aspectos tales como las demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales, los cuales son derivados de aplicar una metodologia como  el Balanced Scorecard. También considera la anticipación de las necesidades del plan de sucesión de la empresa, cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organización, o bien mediante la evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas. También considera importante tomar en cuenta los requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organización, como por ejemplo la norma ISO 14001, para los Sistemas de Gestión Ambiental.

Plan de Capacitación

El análisis de la brecha entre las competencias presentes y las requeridas, permite la planificación de las necesidades de capacitación. Es importante tener presentes los cambios provocados por la naturaleza de los procesos de la organización, las etapas de desarrollo del personal y la misma cultura de la organización. Esta es la forma en que se proporciona al personal los conocimientos y habilidades para que, junto con la experiencia, mejoren su competencia.

La norma ISO 9004 recomienda que para apoyar el logro de los objetivos de la organización derivados de su Balanced Scorecard y el desarrollo de su personal, la planificación de la educación debería considerar tanto la experiencia del personal, como los conocimientos tácitos y explícitos, y las habilidades de liderazgo y gestión. También considera importantes las herramientas de planificación y mejora, la creación de equipos, y la resolución de problemas. En otros aspectos también incluye las habilidades de comunicación, la cultura y el comportamiento social, el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, y la creatividad y la innovación.

Para facilitar la participación activa del personal, la educación y la formación también se incluye aspectos estratégicos como la visión para el futuro de la organización, las políticas y objetivos de la organización, el cambio y desarrollo de la organización. Otros aspectos son:

– la iniciación e implementación de procesos de mejora,

– los beneficios de la creatividad y la innovación,

– el impacto de la organización en la sociedad,

– programas de inducción para el nuevo personal, y

– los programas para actualización periódica del personal ya formado.

Por su parte la guía ISO 10015:2001, brinda directrices sobre la formación y establece en su cláusula 4.2, la necesidad de definir las necesidades de formación recomendando que “El proceso de formación se debería iniciar después de haber realizado un análisis de las necesidades de la organización y se hayan registrado los aspectos relacionados con la competencia”.

Las empresas deberían considerar los siguientes tres pasos:

1. Definir la competencia necesaria para cada tarea que afecta la calidad de los productos,
2. evaluar la competencia del personal que desempeña la tarea, y
3. desarrollar planes para eliminar cualquier diferencia de competencia que pudiera existir.

La definición se debe basar en un análisis de necesidades actuales y esperadas de la organización, comparando con la competencia existente de su personal.

El propósito de esta etapa es:

1. definir las diferencias entre la competencia existente y la requerida;
2. definir la formación que necesita el personal cuya competencia no concuerda con la competencia requerida para la tarea; y
3. documentar las necesidades de formación especificadas.

El análisis de las diferencias entre la competencia existente y la requerida debería realizarse para determinar si las diferencias pueden cerrarse con formación ó si pudieran ser necesarias otras acciones.

Por su parte la guía “N 67 ISO 9001: 2000 For Small Businesses, What to do”, da una orientación en la cláusula 6.2 sobre Recursos humanos, al preguntar: ¿Son las personas capaces de hacer lo que se requiere de ellas?

Una parte esencial de un buen plan consiste en considerar quién hará qué. Se requiere que las personas nombradas para llevar a cabo ciertas actividades sean competentes para realizarlas. También incluye a aquellas personas que no están directamente involucradas en la realización del producto (por ejemplo, compras, planificación o relaciones con los clientes). En una empresa pequeña casi todos pueden afectar la calidad del producto de una u otra forma.

La norma establece que la competencia se concibe como una combinación demostrable de educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Pero advierte que no se requiere que una persona disponga de las cuatro cualidades, sino sólo de aquéllas que sean necesarias para la tarea específica.

Comprobación de la competencia y la formación

Al igual que las otras normas, esta guía recomienda a las pequeñas empresas que se debería comparar regularmente la experiencia, calificación, capacidades y habilidades de su personal con las habilidades y aptitudes que la empresa necesita para sus actividades actuales y para las previsibles.

Comparando la competencia actual del personal contra lo que se requiere, estará realizando un análisis de las brechas de competencias. Es necesario cubrir las brechas mediante la formación, o adquiriendo competencia extra mediante la contratación de personal fijo o mediante contratos laborales temporales, debidamente capacitados.

Si la empresa decidiera formar a su propio personal, éstos requerirán de formación y experiencia antes de que se les pueda considerar competentes. Incluso para una empresa pequeña, podría resultar apropiado organizar sesiones de formación de cara a los nuevos ingresos (incluidos empleados eventuales y a tiempo parciales) así como para los empleados con dedicación exclusiva.

Para las empresas pequeñas, la guía N 67 recomienda que la formación abarque:

• Naturaleza del negocio,
• Regulaciones de salud, seguridad y medioambientales,
• Política de la calidad y otras políticas internas,
• Función del nuevo empleado, y
• Procedimientos e instrucciones de relevancia para cada puesto de trabajo.

La formación en técnicas de calidad, en particular, en auditoria interna, es muy recomendable para sacar el máximo partido de las posibilidades que la gestión de la calidad puede aportar a su empresa.

La formación se puede impartir en el propio lugar de trabajo, dentro de la empresa o en algún lugar externo. Dependiendo de los temas, puede ser aconsejable un programa de desarrollo personal o la simple asistencia a un seminario. Además la guía deja como alternativa para la formación, emplear a alguien que disponga de la competencia necesaria o contratar externamente/subcontratar la actividad.

Por supuesto, no basta con limitarse a impartir (y crear información documentada) la formación; también tiene que evaluar la eficacia de las acciones emprendidas Por ejemplo:

• ¿Ha escogido el curso de formación adecuado?
• La formación, ¿ha sido bien entendida?
• ¿Es esta formación directamente aplicable en el trabajo?

Determinadas tareas pueden requerir un nivel específico de competencia antes de que puedan desempeñarse de forma adecuada o segura (por ejemplo, la auditoria interna de la calidad, la soldadura o los ensayos no destructivos). Podría ser necesario que el personal esté previamente calificado para algunas tareas (por ejemplo, la conducción de montacargas o camiones, o la topografía).

Es importante contar con información documentada que demuestren las competencias tiene un empleado, muchos auditores prefieren verificar las competencias directamente en el sitio de trabajo y no en los registros que por lo generalmente están en manos del departamento de Recursos Humanos. Necesita conservar información documentada de la formación que el personal haya recibido, así como de los resultados de dicha formación. La información documentada puede ser tan sencilla o tan compleja como haga falta. Si su personal es suficientemente competente, puede reducir la cantidad de detalles incluidos en sus procedimientos. La información documentada pueden constar de un formulario que firme el interesado para confirmar que puede utilizar ciertos equipos, llevar a cabo procesos específicos o seguir ciertos procedimientos. Debería incluir una declaración de que una persona puede ser considerada competente para realizar la tarea para la que ha sido formada. La eficacia de cualquier formación adicional debería ser reevaluada, pasado un tiempo, para confirmar que la competencia lograda se mantiene.

Para mayor información puede contactar su ente de normalización local o referirse a las normas ISO 9001:2015 sobre Vocabulario, ISO 9004 guía para la mejora del Desempeño, ISO 10015 Directrices para la formación, la Guía N67 ISO 9001.

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