Implementación de forma estratégica

Continuamos con la revisión de la nueva versión de la norma ISO 9001, con el propósito de dar algunas sugerencias para una implementación que aporte aún más a la organización que la utiliza. Nos ayudamos en este propósito con los conceptos de Planificación Estratégica, la metodología del Balanced Scorecard (BSC), la Gestión Total de la Calidad (TQM) y otras herramientas gerenciales. El propósito final es el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que vaya más allá de cumplir con los requisitos de la nueva versión de la norma ISO 9001: 2015[i].

Sobre el tema de la Planificación en la Norma ISO

Planificación y control[1]

La forma en como cada organización planifica, implementa y controla sus procesos dependerá de sus propias condiciones, productos y servicios, por lo que es difícil hacer una sugerencia general, no obstante recomendamos se cuente con información documentada únicamente de los procesos necesarios para la realización de los productos y servicios y no sobre dimensionar los requisitos de la norma.

Control Estadístico de Procesos[2]

Como seguidores del Dr. Deming siempre hemos extrañado que en la producción de productos y servicios no haya un requisito de la norma de utilizar el Control Estadístico de Procesos una de las mejores formas de controlar los procesos y sobre todo predecir fallas, tanto en los procesos como en el producto final. Es conocido que el desarrollo de la calidad, en sus años de oro, fue la utilización del control estadístico, que llevó a Japón a ser la envidia del mundo entero. Estados Unidos descubre a Deming en los años 80, cuando sale el famoso reportaje “Porqué Japón puede y nosotros no”.  https://youtu.be/vcG_Pmt_Ny4 . Es una lástima que después de tanto tiempo, no se haya aprendido de la historia, lo que nos obliga a repetirla.

Nuestra experiencia anterior en empresas multinacionales como Sony Music (Antes CBS International), Olympic Fibers, Bridgestone (Antes Firestone Tire) e inclusive en algunas empresas de locales, nos enseñó que la utilización de gráficas de control era la mejor forma para cómo opinar sobre el desempeño de los procesos y la forma correcta de auditar el comportamiento de un proceso, incluyendo a los proveedores externos. En lugar de enviar un certificado de calidad del producto, o copia de certificación ISO, los proveedores envian al cliente una serie de gráficas de control, mostrando el desempeño del proceso, durante la producción del lote o lotes, que se están recibiendo. Inclusive en departamentos administrativos como la Gestión de Cobro se aplica el control estadístico, de lo cual, en su oportunidad, compartimos la experiencia sobre el tema. Los trabajos  previos en la Calidad Total, nos demostró que la estadística es la herramienta básica para el Mejoramiento Continuo.

Gráfica de Control para la trazabilidad[3]

Una gráfica de control permite a la organización identificar los productos cuando la trazabilidad es un requisito, los sistemas informáticos actuales permiten conservar la información documentada necesaria para permitir esa trazabilidad en forma gráfica y digital.

En nuestra experiencia con la Gestión de Calidad Total, recordamos experiencias estadísticas en la producción de envases plásticos, envases de vidrio, puertas de madera, panadería, productos de limpieza, etc. Una gráfica puede detectar cambios de turno, en equipos, humedad en el pan por problemas de empaque, forma de liberar productos como postes para el alumbrado eléctrico según su resistencia, así como en los procesos en empresas farmacéuticas. Con los datos de una gráfica de control fácilmente se predice el porcentaje de productos que pueden salir defectuosos, y sobre todo controlar el enemigo de todo proceso: “la variabilidad”, permitiendo alcanzar resultados con niveles de 6 Sigma (Probabilidad de ocurrencia de falla en 3.4 ppm). La utilizacion de las gráficas XrM es de vital importancia y en este blog puede encontrar información.

En referencia al tema que plantea la norma con respecto a la propiedad del cliente[4] o de proveedores externos va a depender mucho del tipo de organización y sus procesos, por lo que es difícil plantear recomendaciones generales.

Control de las salidas no conformes[5]

La mejor forma de asegurar que las salidas no conformes con sus requisitos sean controladas, es por medio de esas mismas gráficas de control. Mucho antes de que la no conformidad aparezca al estregar un producto, es totalmente predecible la probabilidad de ocurrencia, facilitando con ello la corrección, separación y contención, evitando así devoluciones y problemas con el cliente.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

Desempeño de los procesos[6]

La forma correcta de evaluar el desempeño de una organización es mediante la utilización del Control Estadístico de Procesos. Cuando se necesita dar seguimiento, medir, analizar una organización, para asegurar que los resultados son válidos, evaluar el desempeño y la eficacia de sus procesos, se hace mediante la utilización de gráficas de control. La utilización de elementos como el Índice de Capacidad de Procesos (Cp, Cpk, Cpm) permite evaluar si un proceso es capaz de producir de acuerdo a los requisitos del cliente y a qué nivel lo hace, lo cual permite comparar su desempeño con otros proveedores.

Satisfacción del cliente[7]

En nuestro artículo “Cómo identificar las necesidades del Cliente” (https://isoscorecard.com/2015/07/05/identificar-las-necesidades-de-los-clientes-proceso-de-elaboracion-de-un-plan-estrategico-paso-1-3/), recomendamos la utilización de herramientas que midan, no solo el nivel de satisfacción de los clientes, sino también determinar, qué cosas son importantes para él e identificar el desempeño que en esos aspectos, tiene la competencia. Aquellos aspectos señalados por el cliente de alta importancia y un bajo o mediano nivel de satisfacción, deben ser monitoreados directamente en el proceso. Sobre la aplicación del Modelo de Kano la puede encontrar en este mismo blog.

También hemos recomendado, cambiar la costumbre de hacer encuestas, que generalmente se hacen de forma trimestral, semestral e inclusive anual y en su lugar realizar “Auditorias de Servicio”, posteriores a la entrega de un producto o prestación de un servicio. Esta es una práctica común en las empresas vendedoras de vehículos, líneas aéreas y algunas organizaciones de servicios financieros.

Con estas auditorías de servicio, se obtiene retroalimentación inmediata del cliente sobre los productos y servicios entregados, permitiendo llevar el pulso diario de su nivel de satisfacción y actuar en forma preventiva sobre aquellos aspectos que puedan estar presentando algún deterioro.

Es recomendable la aplicación de análisis estadísticos de la información como la correlación y otra serie de técnicas como la estadística descriptiva de gran utilidad en el análisis de los procesos y productos.

Análisis y evaluación[8]

Los requisitos en el tema de análisis y evaluación de los datos se relacionan con los siguientes aspectos:

• Conformidad de los productos y servicios: Insistimos en el uso de las Gráficas de Control XmR y las técnicas estadísticas, como la mejor forma de controlar la conformidad de los productos, de una forma preventiva, controlando el proceso para prevenir el resultado.
• La satisfacción de los clientes se debe monitorear con una frecuencia mucho mayor a la realizada en tiempos pasados, principalmente por el auge de las redes sociales, en donde cualquier comentario de un cliente insatisfecho, puede dar al traste con la imagen de una compañía. El Análisis de Mega Datos, es otro elemento que podría ser de utilidad para establecer correlaciones de distintos aspectos el grado de satisfacción del cliente; más información sobre el tema se puede ver en: https://wordpress.com/post/isoscorecard.wordpress.com/296. Adicionalmente se recomienda utilizar la información que generen las Auditorias de Servicio que señalamos antes.
• El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad está relacionado con el logro de los objetivos propuestos y que se definieron según lo recomendado en https://wordpress.com/post/isoscorecard.wordpress.com/377 totalmente relacionados con la Planificación Estratégica y el BSC. Un sistema ha sido implementado de forma eficaz, si y solo si, permite alcanzar los resultados planificados.
• Se debe entender que las oportunidades y riesgos se pueden o no producir, pues va a depender de la probabilidad de ocurrencia y el interés de la organización en aprovechar determinada oportunidad o la forma de gestionar el riesgo.

Auditoría Estratégicas 9.2

Las auditorias nacen con el propósito de verificar que tanto se cumple con los requisitos de la norma y si el SGC es implementado y si se mantiene eficaz. Lo que más contribuye a la eficacia, es si se cumplen los requisitos propios de la organización, principalmente en cuanto al logro de los resultados planificados y la satisfacción de los clientes.

La mayoría de las organizaciones, además de las reuniones del SGC, realizan distintas reuniones, en donde se presenta cantidad de datos muy pocas veces auditados, salvo los financieros, que son revisados por la auditoría financiera. El logro de los resultados en otras perspectivas como la de los clientes, los procesos, el capital organizacional, el capital humano etc., no son verificados con la misma rigurosidad de los contables.

Además de cumplir los requisitos de planificar, establecer, implementar y mantener programas de auditoría y todos los otros elementos que recomienda la norma, es importante tener en cuenta que, para lograr un verdadero compromiso de la alta dirección (Director General y Directores de Área), la auditoria debe dar confianza en que los todos datos presentados son correctos y las mejoras en los procesos son las que se necesitan, no simplemente un recuento de no conformidades contra la norma, ni otros aspectos que distraen a la alta dirección de sus verdaderas preocupaciones, como lo es la supervivencia de la empresa.

Reuniones de revisión por la dirección

Como en muchos otros aspectos de la organización, es obligación de la Alta Dirección ver cómo funciona el SGC, no obstante lo verdaderamente importante es si la empresa está logrando los propósitos para los cuales fue creada, se acerca a la visión definida y se han logrado los resultados planificados. Si lo anterior no se ha cumplido, de poco le sirve que el SGC cumpla con los requisitos de la norma y la complacencia de auditores internos y externos. No se ve bien que una empresa certificada tenga que cerrar operaciones o sus estados reflejen perdidas.

La revisión de la dirección, debe determinar por qué no se han logrado los resultados planificados, nada importa que se haya cumplido con el plan de auditorías, o no se hayan detectado no conformidades, si los resultados generales de la empresa no son para sentirse orgullosos. Hay que recordar que el SGC es un medio, no es un fin, ni el propósito de una organización. Debe servir a la empresa y no que la empresa deba adaptarse a los requisitos de la norma y al SGC.

Agenda para la reunión de Revisión por la Dirección[9]

El primer punto de entrada de una revisión por la dirección debería ser “El grado en que se han logrado los objetivos de la empresa”, no tan solo los objetivos del SGC, a menos que éstos sean los mismos. Si no se han logrado los resultados, habría que revisar cual es el estado de las acciones de las revisiones anteriores y la implementación de iniciativas y proyectos.

Es claro que, para conocer si se han logrado los objetivos de la empresa, es necesario contar con información sobre su desempeño, y alguna otra información que pudiera identificar las posibles causas del mal desempeño. Preferiblemente información estadística que ayude a entender mejor la situación y determinar qué tan crítico es el problema.

Una de las posibles causas de los malos resultados a nivel de empresa, podría ser un deterioro de la satisfacción del cliente, mal desempeño de los procesos o problemas de calidad en productos y servicios o simplemente deterioro de la satisfacción de los empleados.

Los problemas de calidad pueden ser originados por mala medición, un desempeño no adecuado de los proveedores o que no se hayan tomado las acciones correctivas necesarias definidas en revisiones previas.

Si los resultados se han logrado se puede dedicar algún tiempo a revisar las no conformidades, los resultados de las auditorías al SGC, la asignación de recursos y cualquier cambio del entorno, que se puedan convertir en amenazas u oportunidades para la organización.

Acuerdos al final de la reunión[10]:

Lo primero es dejar claramente identificados los resultados no alcanzados e identificar sus posibles causas, las cuales deben ser investigadas a profundidad y dependiendo del resultado, programar en forma cercana una nueva reunión de seguimiento, sin esperar a que ocurra una nueva auditoría interna o externa.

Si los resultados, se dieron según lo planificado, es bueno identificar las posibles oportunidades de mejora, así como las amenazas, identificando las iniciativas que se deben llevar a cabo, para que sean aprovechadas adecuadamente las oportunidades y minimizadas las amenazas. Es importante que para cada iniciativa que se va a desarrollar se determine lo más pronto posible los recursos necesarios y el costo-beneficio de las mismas, así como los responsables.

Los resultados alcanzados y el desempeño de los procesos deben estar soportados por los análisis estadísticos necesarios, para tomar acciones en donde realmente se necesitan.

Mejoramiento Continuo[11]:

Como resultado de la implementación de un SGC se debe dar una mejora de los procesos, la cual puede ser continua o incremental o bien radical, si la necesidad de mejora es grande.

Puede ser que esa mejora nazca del análisis de las oportunidades y amenazas, del desempeño de los procesos o cambios en las prioridades del cliente producto de nuevas expectativas o quejas recibidas.

Si existen no conformidades como resultado del desempeño de los distintos procesos, es imprescindible que se cuente con una información estadística confiable, que muestre si se está actuando sobre causas propias o ajenas al proceso.

Previo a cualquier mejora que se establezca, es conveniente se desarrolle un equipo de mejora de procesos, que apliquen las técnicas que existen como las sugeridas en la metodología Kaizen o bien aplicar las técnicas del “6 Sigma”. Un cambio en los procesos debe ser adecuadamente sustentado y no tomar como base, la opinión de una sola persona relacionada con el proceso.

Se pueden seguir algunas de las recomendaciones que la misma norma establece en este apartado, pero entendiendo que problemas mayores deben analizarse de forma más profunda que la sugerida.

Para demostrar la existencia real de mejora continua, se deben utilizar una serie de indicadores tales como el Índice de Capacidad de Proceso (CP, Cpk, Cpm) o bien el nivel 6 Sigma, que se establece en esa metodología.

La organización debe demostrar, estadísticamente hablando, la mejora continua, más allá de cumplir con los requisitos establecidos en la norma y hacer válida la frase del Dr. Deming “En Dios confío, el resto presenta datos”.

Con este tercer artículo damos por finalizadas nuestras recomendaciones sobre cada uno de los apartados de la norma ISO 9001:2015 que esperamos sea de alguna ayuda. En adelante trataremos de entender algunos de los temas relacionados segun distintas publicaciones recibidas.

Puedes leer los otros dos blog publicados sobre este mismo tema según los distintos apartados de la norma ISO 9001:2015

Para nosotros es muy importante nos deje la valoración del artículo así como sus comentarios.

Ultima revisión noviembre 2016

[1] Norma ISO 9001: 2015 numeral 8.1

[2] Numeral 8.5.1 Control de la producción de la provisión del servicio: la organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.

[3] 8.5.2 Identificación y trazabilidad. La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario para asegurar la conformidad de productos y servicios.

[4] propiedad del cliente 8.5.3

[5] Control de las salidas no conformes 8.7

[6]9 Evaluación del desempeño, 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

[7] Satisfacción del cliente (9.1.2)

[8] 9.1.3 Análisis y evaluación. La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

[9] Entradas para revisar que: 9.3.2

[10] Salidas de la revisión por la dirección 9.3.3

[11] 10 Mejora 10.1 Generalidades

[i] La última palabra sobre la correcta interpretación de los requisitos de la nueva versión de la norma, la tienen los entes de normalización, los auditores de los organismos de evaluación de la conformidad y los consultores de amplia experiencia.