La Calidad no es solo ISO
«Si estamos certificados por ISO, somos una empresa orientada a la calidad.»
Este tema es interesante ya que muchas empresas consideran que al estar certificados es que tienen una calidad excelente, lo cual es un error.
Aprovechamos este artículo publicado en LinkedIn y los comentarios que se recibieron.
La mayoría de los líderes no lo dirán en voz alta. Pero muchas organizaciones funcionan así: «Si estamos certificados por ISO, somos una empresa orientada a la calidad.» Y ahí es donde empieza el verdadero problema. ISO no garantiza la calidad. Garantiza que exista un proceso, esté documentado y se siga.
Pero seamos brutalmente honestos— Un proceso perfectamente seguido puede seguir defectuosamente el resultado. Un sistema totalmente conforme puede seguir decepcionando a un cliente. Una auditoría cerrada con éxito aún puede ocultar una realidad que está fallando.
Porque la calidad no es lo que documentas. Es lo que experimenta el cliente. Mira algunas de las empresas más respetadas del mundo:
- Apple no se convirtió en un referente gracias a ISO. Se convirtió en un referente por la obsesión con la experiencia.
- Tesla revolucionó toda una industria sin esperar a una madurez perfecta en el proceso. Construyeron, fracasaron, arreglaron — en realidad, no en hojas de auditoría.
- Netflix no escaló por los marcos de cumplimiento. Escaló gracias a la mejora continua impulsada por el comportamiento del usuario.
Ninguno de ellos empezó con certificación. Ellos empezaron con el resultado. Ahora gira el objetivo.
¿Cuántas organizaciones exhiben con orgullo certificados ISO, pero que tienen dificultades con reestructuraciones, quejas, retrasos y escaladas?
¿Cuántas auditorías se superan — mientras los clientes pierden la confianza en silencio?
Porque en algún lugar, la calidad se redujo a:
▪︎ Documentación
▪︎ Listas de comprobación
▪︎ Cierre de auditoría
En lugar de:
▪︎ Propiedad
▪︎ Responsabilidad
▪︎ Impacto en el cliente
Esta es la incómoda verdad: ISO puede decirte que tu sistema está en marcha. Pero no puede decirte si tu sistema funciona. Y esa brecha — es donde la mayoría de las organizaciones fracasan poco a poco.
Recuerda, no creaste un sistema para superar auditorías. Lo construiste para entregar resultados. Si tu cliente no está satisfecho — tu certificación es irrelevante. La calidad no es lo que se aprueba en una auditoría. Es lo que sobrevive en la realidad.
Sigue para ver perspectivas que desafían lo que asumimos es «buenas prácticas».
Reacciones
¿Crees que ISO mejora la calidad? ¿O simplemente demuestra el cumplimiento?
Matt Golling Cert Ed, LCGI, DipRSA
«ISO no garantiza calidad. Garantiza que exista un proceso, esté documentado y se siga.» ¿Puedes explicar cómo garantiza ISO que se cumple?, siendo simplista si garantiza que se cumple, por qué tener auditorías, y Equipos de Calidad, lamentablemente en mi experiencia, la adhesión al 100% a procedimientos y sistemas no ocurre el 100% de las veces, por muchas razones.
Si crees que tener una certificación ISO garantiza algo, preparado para sorprenderse. El ISO no mejora nada por sí solo y es más bien una base para construir un QMS/BMS personalizado y efectivo.
Sridevi CP
Estoy completamente de acuerdo en que el ISO a menudo se malinterpreta. Marcos como la Organización Internacional de Normalización no crean calidad, sino coherencia y disciplina. Lo que las organizaciones deciden hacer con esa base es lo que define la realidad.
Dicho esto, añadiría un matiz: el ISO no es el problema. El problema es tratar la ISO como objetivo.
Cuando se usa correctamente, ISO puede:
• Proporcionar una línea base para la repetibilidad
• Habilitar la trazabilidad cuando algo va mal
• Crear una estructura para la mejora continua
Pero cuando se usa como ejercicio de casilla de verificación, se convierte exactamente en lo que describes: una falsa sensación de seguridad. El verdadero cambio que necesitan las organizaciones es de:
«¿Somos obedientes?» → «¿Somos efectivos?»
Preetha Paul
Es cierto KM SM. He experimentado la frenética prisa a medida que se acercan las fechas de auditoría para completar la documentación. Todo está bien sobre el papel, puede que no haya hallazgos. Pero internamente la misma historia. Reestructuración, problemas en el proceso. La certificación ISO simplemente implica que el sistema está en marcha. La calidad de la producción sigue dependiendo de cada persona.
Robert O.
No me opongo a la ISO 9001; Sin embargo, en mi experiencia gestionando sistemas certificados, la preparación para una auditoría—independientemente de lo maduro o bien diseñado que esté el sistema—suele convertirse en una prisa para satisfacer al auditor. Eso, por sí solo, dice mucho.
Problemas subyacentes.
Primero, el papel del auditor. Un número significativo parece centrarse en identificar observaciones —o peor aún, no conformes— basándose en una interpretación estricta de la redacción del estándar, en lugar de aplicar una perspectiva práctica y comercial.
Segundo, la confianza en lo que debería ser el ritmo operativo normal de la organización. Si el marco ISO es tan eficaz como se pretende, ¿por qué el enfoque se desplaza a «ganar» la auditoría o navegar por el sistema, en lugar de simplemente demostrar cómo funciona el negocio día a día?
El volumen de debates sobre la preparación para vigilancia o auditorías trianuales sugiere que todavía existen lagunas fundamentales en cómo se integran y comprenden estos sistemas.
KRISHNA N PANDEY
Por supuesto. ISO garantiza estructura, consistencia y disciplina, pero la verdadera calidad se refleja en la experiencia del cliente, la mejora continua y la responsabilidad sobre el terreno.
Aidan Morrin
La certificación queda bien colgada en la pared
La mayoría de las veces que un subcontratista entra en la empresa para obtener la certificación, cuando la reciben se van.
Sofía Omana-Carbone
¡Estoy completamente de acuerdo contigo! Esa descripción era un reflejo de mi experiencia. ISO demuestra el cumplimiento, pero no garantiza la calidad.
